Changer le récit au sein de SAP pour augmenter la productivité
Remettre en question la norme pour améliorer l’expérience des employés
Dans l'Allemagne de 1972, cinq amis font un pari sur l’avenir. Leur but : créer un logiciel en temps réel standardisé pour redéfinir la façon dont les entreprises travaillent. Ils partagent alors leurs bureaux et la puissance de calcul de leurs systèmes informatiques avec leurs clients pour mieux comprendre les obstacles qui se dressent devant eux. Cette première étape jette les bases du succès de leur entreprise.
Mis en service initialement sur les écrans verts et blancs du passé, SAP est désormais leader sur le marché des logiciels de gestion intégrés destinés aux entreprises, 77 % des revenus de transactions dans le monde impliquant désormais un système SAP. La société SAP emploie aujourd’hui plus de 90 000 personnes dans plus de 140 pays. SAP continue d’innover pour ses clients, et la société a récemment commencé à appliquer la vision de ses fondateurs pour modifier son propre récit interne quant à la productivité de ses employés.
Reconnaître le besoin de changement
Les employés de SAP utilisent divers appareils, mais jusqu’en 2016, la société ne cherche pas particulièrement à déployer Mac. Chaque Mac nécessite encore à l’époque quantité de configurations manuelles de la part de son utilisateur. C’est à partir de cette constatation que Thomas Saueressig, alors DSI, se fixe pour objectif d’offrir véritablement à chaque employé le choix des appareils utilisés, tout en leur garantissant une expérience en matière de configuration et de fonctionnalités globales équivalente à celles de leurs collègues utilisant un ordinateur équipé de Windows.
À ce moment-là, un peu plus de 10 000 employés SAP possèdent un Mac, mais les lacunes dans l’automatisation des configurations ne permettent pas encore une expérience utilisateur simplifiée. Pour remédier à cette disparité entre utilisateurs, le service informatique de SAP investit dans une équipe Mac dédiée. Sa mission : créer une parité fonctionnelle par rapport à l’environnement Windows existant sans pour autant sacrifier l’expérience Mac caractéristique. Un autre changement important intervient lorsque Martin Lang, vice-président, IT Services Enterprise Mobility chez SAP, commence à superviser l’équipe dédiée à la gestion des appareils mobiles (MDM) en plus de sa propre équipe de développement d’apps.
« Auparavant, nous étions une équipe purement consacrée au développement d’apps, mais nous devions travailler avec les systèmes Apple, Android et BlackBerry — non seulement du point de vue des apps, mais aussi au travers d’une approche plus globale, » explique M. Lang. « Je me suis alors mis à croire que l’équipe en charge du développement des apps internes devait aussi être responsable de la gestion des appareils pour que l’expérience des utilisateurs soit améliorée. »
Toutefois, un problème persiste. SAP avait un seul serveur Jamf Pro strictement interne. Cela empêchait Stefan Lang de gérer les ordinateurs portables Mac qui n'étaient pas sur leur réseau interne ou connectés via VPN. Mais les utilisateurs de Mac étaient de plus en plus nombreux chez SAP, et les attentes concernant l’expérience Mac@SAP augmentaient également de manière considérable. SAP a donc ajusté sa stratégie.
Une partie de la solution a été la création de SAP Jam, une plateforme de communication sécurisée qui réunit une communauté active de 2 000 utilisateurs de Mac au sein de SAP. C’est le forum idéal pour permettre à l’ensemble de cette communauté Mac d'échanger avec techniciens informatiques de SAP. Par la suite, SAP a rendu son serveur Jamf Pro accessible en dehors du réseau de l’entreprise en l’équipant d’un point de distribution Jamf Cloud hébergé sur Amazon Web Services (AWS). Après tous ces changements, l'équipe avait toutes les cartes en main pour relancer le programme Mac@SAP.
Estimation du coût total de possession
Suite à la présentation du rapport convaincant sur le coût total de possession d’IBM lors de la Jamf Nation User Conference de 2016, SAP commence à évaluer ses propres coûts totaux de possession. Selon M. Lang, si les employés de SAP s’attendent à pouvoir choisir la technologie qu’ils utilisent sur leur lieu de travail, il était indispensable que l’entreprise prenne en compte le coût total de possession des appareils pour s’assurer de la viabilité de cette option. Et l’analyse a prouvé que c’était le cas.
SAP a effectivement reconnu que les appareils Apple avaient, après quatre ans d’utilisation, une valeur résiduelle supérieure à celle des appareils Windows après seulement trois ans. L'équipe a également souligné la gratuité des mises à jour du système d'exploitation fournies par Apple, ainsi que le tarif fixe des appels d’assistance illimitée avec AppleCare. Comme le confirme M. Lang, SAP a l'intention d’utiliser les résultats complémentaires de son analyse pour mieux guider les décisions futures concernant les technologies qu’elle utilise en tant qu’entreprise. En parallèle, SAP continue de planifier la croissance substantielle de sa plateforme Apple.
Faire l’expérience de la croissance au travers du choix des appareils
Actuellement, plus de 24 000 employés de SAP utilisent un Mac. Pour M. Lang, cela est dû au fait que SAP a traditionnellement misé sur les appareils Windows. Mais il s’attend à ce que cette proportion évolue au fil du temps et des choix des utilisateurs.
« Nous voulons atteindre les 30 000 Mac d’ici à la fin 2020, » ajoute-t-il en expliquant que la majeure partie de cette croissance découle du programme de la société visant à laisser le choix aux employés. Le nombre d’ordinateurs Mac a augmenté de 31 % au sein de SAP en 2018, et rien ne laisse présager que le nombre d’utilisateurs de Mac se stabilisera bientôt. Ravi de voir de plus en plus d’employés se tourner vers Mac, M. Lang rappelle que son but n’est pas de vendre les produits Apple :
« Ma préoccupation est plutôt de promouvoir la productivité en supprimant les obstacles pour les utilisateurs partout où je le peux. C’est pour cela que nous effectuons volontiers des démonstrations de productivité au travail sur tous les types d’appareil et que nous laissons à l’utilisateur le soin de choisir ce qui fonctionne le mieux pour lui ».
SAP utilise Ariba pour proposer un vaste catalogue d’appareils en interne. Au travers d’une série d’onglets, les employées peuvent découvrir l’ensemble du matériel informatique (Apple et Windows), des logiciels, des fournitures de bureau, des abonnements, des produits SAP et même des véhicules de société mis à leur disposition. « En ce qui concerne Apple, vous trouverez absolument tous les appareils proposés par Apple, de l’entrée de gamme au matériel de pointe, » précise M. Lang.
Et quand les employés ont trouvé l’appareil qui leur convient, ils n’ont plus qu’à cliquer sur un bouton. Une fois que le responsable a validé le processus, les téléphones et les ordinateurs portables sont livrés en quelques jours au bureau de la personne qui les a commandés. SAP utilise le Programme d’inscription des appareils d’Apple — qui fait désormais partie d’Apple Business Manager — pour permettre aux utilisateurs de s’inscrire eux-mêmes en quelques minutes. Grâce à ce processus, tous les employés peuvent démarrer et utiliser facilement et efficacement leurs nouveaux appareils.
Migrer tous les appareils iOS vers Jamf Pro
La part d'iOS au sein de SAP est très différente du pourcentage d’employés sur Mac. Aujourd’hui, 100 % des tablettes utilisées sont des iPad et 90 % des téléphones gérés sont des iPhone. Au printemps dernier, une transition MDM associée à un réalignement des priorités a entraîné des changements passionnants pour les utilisateurs iOS de l’entreprise.
Sur la scène principale de la Jamf Nation User Conference 2018, M. Lang a d’ailleurs fait une annonce spéciale : « Le seul moyen d’accroître la productivité au sein de SAP est d’augmenter la productivité des individus. Dans la mesure où un nombre croissant d’employés de SAP choisissent les appareils Apple, SAP a décidé de réorganiser ses équipes informatiques pour créer un Centre d’excellence Apple et privilégier la solution Jamf, centrée sur l’expérience utilisateur. Combiné avec le service Apple@SAP, Jamf Pro garantit une expérience cohérente aux utilisateurs Apple. » Cette annonce a marqué le début de la migration des 84 000 iPhone et iPad de SAP de leur solution MDM antérieure vers Jamf Pro.
En avril dernier, les employés ont reçu un e‑mail expliquant le processus de migration. La vidéo d’accompagnement était très claire : si les étapes à suivre allaient supprimer toutes les applications SAP des appareils, les apps essentielles seraient ensuite réinstallées depuis Jamf Self Service, l’app store natif de Jamf pour toutes les applications SAP. Et si les utilisateurs choisissaient de restaurer leurs applications ultérieurement, ils pouvaient utiliser l’application Apple@SAP à tout moment.
Une grande part des utilisateurs a migré quelques jours seulement après l'invitation initiale. Pour les autres, une communication de suivi de l’équipe Mac a rappelé les raisons du transfert de la gestion des appareils iOS vers Jamf Pro. Elle soulignait plusieurs avantages clés de Jamf :
Une expérience plus sûre
et plus intuitive pour les utilisateurs
Une connexion plus rapide
grâce à l'authentification unique simplifiée (SSO)
Un app store plus rapide
pour les applications SAP avec Self Service
La séparation de l'usage professionnel et de l'usage privé,
sans identifiant Apple obligatoire
La configuration automatique des apps
professionnelles, comme SuccessFactors, Slack, F5 VPN, etc.
L'accès automatique au Wi-Fi
et l'élimination des problèmes de changement de mot de passe
Environ 1 000 employés ont effectué la migration chaque jour. Le déploiement des 84 000 appareils transférés a ainsi pris 7 mois au total. M. Lang évoque les difficultés qui se sont présentées : « On recensait près de 10 nouveaux problèmes chaque jour et cela peut sans doute paraître beaucoup. Mais dans le contexte de la migration quotidienne d’un millier d’appareils, le chiffre est vraiment minime. Globalement, tout s’est très bien passé. »
Quant à savoir comment les employés ont réagi, M. Lang ajoute : « Je pense que nos salariés apprécient réellement la cohérence avec laquelle tout fonctionne désormais. » Il attribue également le taux d’adoption impressionnant des appareils Apple chez SAP à leur facilité d’utilisation et à la simplicité de leur processus de configuration.
Assurer la productivité des employés
Le service informatique de SAP cherche sans cesse à donner à tous les employés les moyens d’être plus productifs où qu’ils se trouvent, en mettant à leur disposition des technologies cloud et mobiles innovantes. Et dès l'instant où les employés inscrivent leur iPhone, leur productivité commence à augmenter. Les utilisateurs reçoivent en effet automatiquement une sélection d’applications clés, dont Apple@SAP. Solution d’authentification unique destinée aux employés, Apple@SAP permet à Jamf Pro de fournir des certificats aux applications internes de SAP, avec toute la sécurité supplémentaire qu’ils apportent.
Lors de la configuration initiale des appareils, les utilisateurs peuvent également accéder immédiatement à Jamf Self Service, qui fournit à chaque utilisateur un accès à la demande aux applications et aux ressources internes et tierces. « Cet app store extraordinairement rapide, c’est un atout unique que seul Jamf possède, » affirme M. Lang avant d’ajouter : « Pour moi, le plus gros avantage de Self Service est la découverte d’applications. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de trouver les applications dont ils ont besoin plus rapidement, ce qui contribue notre objectif principal : augmenter la productivité des individus, peu importe leur lieu de travail. »
Jamf Self Service permet également aux utilisateurs d’accéder à Mac@SAP, une application offrant une vaste sélection de ressources liées à l’écosystème Apple : bases de connaissances, liste des options matérielles configurables, et plus encore. La communauté comprend actuellement plus de 10 000 membres.
Sécuriser les Mac avec une solution spécifique
Face à l'augmentation constante du nombre de Mac chez SAP, les équipes informatiques et de sécurité de l'information (InfoSec) ont réalisé que l'outil de sécurité en place n'avait pas la capacité d'évoluer et ne pouvait pas assurer la protection nécessaire. Heureusement, Jamf propose une solution de protection des terminaux conçue exclusivement pour Mac. L'équipe SAP n'a donc pas eu besoin d'aller bien loin.
SAP a étendu son offre Apple Enterprise Management avec le portefeuille Jamf et commencera à déployer Jamf Protect sur sa flotte Apple cette année. Et M. Lang souligne que la décision de confier la sécurité Mac à Jamf a été vite prise.
« Jamf Protect protégera nos Mac de manière plus exhaustive, tout en délivrant davantage d'informations à nos équipes de sécurité, » explique M. Lang. « Autre point essentiel, Jamf Protect offrira une meilleure expérience à nos utilisateurs et consommera moins de ressources sur les Mac que notre solution de sécurité actuelle. »
Harald Monihart, directeur de l'ingénierie de la plateforme mobile chez SAP, partage l'avis de M. Lang : « Jamf Protect ne se contente pas d'atténuer les menaces spécifiques à macOS : cette solution offre également à notre équipe informatique de précieux rapports sur les outils de sécurité intégrés à macOS. »
Se préparer à un avenir prometteur
Les innovations qui permettent de s’affranchir des obstacles et facilitent la productivité restent au cœur de l’activité de SAP. L'une des dernières applications de la société, iOS Assist, représente justement la quintessence de tout ce travail. Conçue pour les équipes d’assistance informatique, l’app peut afficher, sur un appareil iOS, un tableau de bord regroupant des statistiques essentielles : appareils par versions iOS, modèle de supervision, appareils avec Exchange, etc.
« Cette fonctionnalité utilise toutes les ressources de l’API Jamf Pro pour fournir des informations détaillées, » précise M. Lang. Une fois les données affichées, les administrateurs informatiques peuvent explorer chaque statistique pour obtenir des informations encore plus détaillées. Avec Face ID ou Touch ID, ils peuvent également accéder à Jamf Pro et aux commandes de gestion. Cela simplifie plusieurs tâches telles que l'effacement des codes, le verrouillage des appareils, etc. « Je pense que cela va transformer la façon dont les équipes d'assistance interagissent avec les employés en difficulté, » a déclaré M. Lang. « Les discussions vont certainement gagner en convivialité. »
Avec sa nouvelle application iOS Assist comme ses nombreuses autres innovations, SAP réunit Jamf et Apple et ses employés au sein d'une expérience simple et fluide, et cette approche prouvera sans aucun doute sa valeur dans le présent comme à l'avenir.
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