Autonomiser les utilisateurs Mac : Jamf Self Service+ réduit la charge de travail du support de niveau 1 pour les équipes informatiques d’entreprise

Introduction

Les appareils Apple peuvent donner des résultats exceptionnels.

Avec leurs principes de conception, des composants haute performance de pointe et macOS comme système d’exploitation ultra-stable, le tout parfaitement intégré dans un boîtier en aluminium élégant, léger et robuste, les Mac sont des outils de productivité haut de gamme, suffisamment puissants pour s’attaquer à toutes les tâches qui leur sont confiées.

Compte tenu de leur puissance, de leurs performances et de leur efficacité, il n’est pas surprenant que les utilisateurs choisissent majoritairement le Mac pour leur travail, en complément de leurs usages personnels. Malgré la résistance légendaire du matériel et des logiciels Apple, ils restent sujets à des problèmes occasionnels, comme n’importe quel autre appareil informatique. Dans une entreprise, c’est souvent synonyme de ticket d’assistance.

En fonction du ratio appareils/personnel informatique de votre organisation, le délai d’intervention de l’assistance peut varier considérablement, avec des conséquences bien connues :

• Retards de productivité
• Pertes d’opportunités
• Pertes de revenus
• Dégradation de l’avantage compétitif
• Exposition accrue aux risques
• Perte ou violation de données dues à des failles

Et si je vous disais qu’il existe une solution qui rend autant service aux utilisateurs finaux qu’à l’équipe informatique, en proposant un moyen de résoudre les problèmes courants sans avoir à solliciter l’assistance ? Poursuivez votre lecture pour découvrir comment améliorer à la fois l’efficacité du service informatique et la productivité des utilisateurs grâce à l’automatisation.

Avec Self Service+, Jamf réduit les demandes d’assistance

Self Service+ est une boutique en ligne entièrement personnalisable pour les appareils Apple gérés par Jamf. Self Service+ est une application autonome qui ne remplace pas les App Stores Apple, mais les complète en offrant aux utilisateurs une expérience personnalisée qui leur permet d’accéder en un clic à un large éventail d’outils pour faciliter leur expérience sur Mac. Dans les sections suivantes, vous découvrirez comment Self Service+ répond aux préoccupations courantes des entreprises et allège la charge de travail du service informatique, en réduisant le nombre de tickets d’assistance et en préservant la productivité et la concentration des utilisateurs.

Installation d’applications et élévation de privilèges (en cas de besoin)

Les tickets reçus par les équipes informatiques concernent en grande partie les demandes d’installation d’application, suivies de près par les demandes de privilèges d’administrateur sur leur Mac, mais nous y reviendrons dans un instant.

Une bonne pratique de sécurité consiste à respecter le principe du moindre privilège lorsque l’on définit les droits des utilisateurs sur un appareil appartenant à l’entreprise. Il faut à la fois protéger l’utilisateur contre les menaces et assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Bien souvent, cela signifie que les utilisateurs ne doivent pas être autorisés à installer de nouvelles applications ni à mettre à jour celles qu’ils ont déjà. C’est d’autant plus problématique que, selon les délais d’intervention de l’assistance prévus par les SLA, un utilisateur peut attendre 24 à 48 heures avant d’obtenir l’application, alors que l’installation ne prend que quelques minutes au maximum. Le résultat : 1 à 2 jours de productivité dégradée pour l’utilisateur, et une tâche de routine qui détourne le service informatique de sa mission d’optimiser les processus métier.

Avec Self Service+, l’équipe informatique publie des applications préapprouvées et simplifie considérablement leur installation pour les utilisateurs. Il suffit de lancer la boutique, de trouver l’application et de cliquer sur un bouton pour l’installer silencieusement sur son Mac. C'est tout !

Et pour les applications qui ne figurent pas sur la liste ?

Self Service+ fonctionne en conjonction avec le Mac App Store et Apple Business Manager (ABM) : toute application incluse dans le premier, y compris si elle est développée en interne, peut être achetée via ABM et mise à disposition via Jamf et Self Service+. Les utilisateurs ont également la possibilité de demander des applications à partir du catalogue d’applications, avec un processus d’approbation simple et fluide permettant au service informatique de leur accorder l’accès à l’outil demandé dans Self Service+.

Pour en revenir aux privilèges administrateur, Jamf sait qu’il y a des moments où ils sont nécessaires pour effectuer une tâche. C’est pourquoi Self Service+ peut être configuré pour permettre aux utilisateurs de demander des privilèges supérieurs pendant un temps prédéterminé. Lorsqu’il reçoit la demande, le service informatique se réserve le droit de la refuser ou de l’approuver. S’il l’approuve, l’utilisateur reçoit temporairement des privilèges élevés afin d’effectuer la tâche requise. Une fois le délai écoulé, l’élévation de privilèges expire et l’utilisateur retrouve les autorisations qui correspondent à son rôle.

Des solutions en un clic pour la résolution des problèmes courants

Chaque organisation a des besoins uniques et choisit ses outils en conséquence. Malgré tous les tests effectués par le service informatique pour garantir la compatibilité entre le matériel et les logiciels, certaines variables affectent cette compatibilité de façon imprévisible, ce qui se traduit souvent par une multiplication de tickets d’assistance.

Les demandes s’accumulent dans les systèmes de l’équipe. Des schémas émergent : les problèmes sont tous associés à un logiciel, à un modèle d’appareil ou même simplement à une routine spécifique ; il faut, par exemple, correctement désinstaller une grande suite d’applications et effacer tous les reliquats de données susceptibles d’interférer avec la nouvelle version de la suite avant de l’installer.

Quel que soit le scénario, Self Service+ est suffisamment souple pour permettre au service informatique d’inclure non seulement des applications, mais aussi des extraits de code, voire des scripts complets pour automatiser l’exécution d’une tâche de dépannage. L’utilisateur peut résoudre le problème sans attendre son tour, et sans diplôme en informatique.

Mieux encore ! Là encore, le service informatique contrôle ce qui est affiché dans le catalogue. Il rédige et teste le script pour s’assurer qu’il fonctionne comme prévu, puis le distribue via Self Service+. Les utilisateurs n’ont plus qu’à trouver la solution et cliquer une fois sur le bouton Exécuter pour lancer la tâche silencieusement en arrière-plan, sans l’intervention manuelle de quiconque.

Quelques exemples de solutions :

• Recueillir des informations de journalisation spécifiques à partir de l’application Console intégrée
• Réaliser une procédure de maintenance de base en vidant les caches
• Corriger les problèmes de permissions affectant les droits d’accès sur un appareil.
• Installer (ou désinstaller) des applications utiles (ou inutilisées) sur le Mac
• Demander une élévation de privilèges pour exécuter des fonctions de niveau administrateur pendant une durée limitée.

Accéder à des ressources et à des profils de configuration

Revenons aux besoins uniques évoqués dans la section précédente : une partie d’entre eux concerne les exigences de conformité, la sécurité et les règles de l’entreprise qui régissent la sécurité des points de terminaison dans tous ses aspects (qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment).

Grâce à Jamf, le service informatique peut fournir une variété de ressources aux appareils inscrits, et notamment des profils, des paramètres et des scripts garantissant des standards de référence spécifiques, tout en s’appuyant sur des règles pour consolider la posture de sécurité de l’ensemble du parc.

Mais comme vous le dira n’importe quel professionnel de l’informatique, la seule constante, c’est le changement.

Et parfois, les changements en engendrent d’autres. Imaginez, par exemple, qu’un profil de configuration déployé lors du provisionnement initial d’un appareil a été affecté par une récente mise à jour du système. Bien qu’il soit possible de déployer une règle pour corriger le problème, si cette configuration peut être personnalisée par l’utilisateur et qu’elle n’est pas imposée par l’entreprise, Self Service+ offre la possibilité de rétablir sa valeur par défaut. En redéployant le profil de configuration au lieu d’imposer l’exécution d’une règle, on laisse une possibilité de personnalisation aux utilisateurs.

Autre cas d’usage classique : l’accès aux ressources de l’entreprise. Par exemple, un utilisateur qui travaille depuis son domicile pendant plusieurs années doit soudainement se rendre au siège de l’entreprise pour une réunion importante. Chez lui, l’utilisateur a accès à toutes les ressources dont il a besoin, comme l’imprimante, par exemple. Mais au bureau, il doit installer les pilotes de l’imprimante réseau avant de pouvoir imprimer un rapport. Pour éviter qu’il ne doive demander au service informatique de s’en charger, les pilotes sont mis à disposition sur Self Service+. L’utilisateur installe simplement celui des imprimantes du bureau qu’il visite. En quelques secondes, il a accès à l’impression, alors qu’il aurait fallu plusieurs heures, voire plusieurs jours, auparavant.

Mais ce n’est pas la seule façon dont Self Service+ simplifie l’accès ; il permet aussi de configurer :

• Un accès VPN
• Un environnement de développement
• Des instances virtualisées
• Des implémentations pilotes ou sur demande

Des mises à jour logicielles gérées par le service informatique et activées par les utilisateurs

La gestion des correctifs peut être très délicate. Certes, c’est une nécessité absolue pour atténuer de nombreuses failles présentes dans le paysage des menaces d’aujourd’hui. Mais c’est aussi l’une des tâches qui prend le plus de temps aux équipes informatiques et qui interrompt le plus souvent – et le plus longtemps – la productivité des utilisateurs finaux.

Comme on l’a déjà dit, chaque organisation est différente, et la gestion des correctifs ne fait pas exception. Certaines exigent le déploiement continu et systématique des correctifs au fil de leur publication. D’autres préfèrent que les mises à jour soient distribuées de façon groupée, lors de fenêtres déterminées. Dans ce dernier cas, l’initiative des déploiements appartient au service informatique ; mais d’autres privilégient la productivité et choisissent de laisser les utilisateurs libres de faire les mises à jour à leur convenance.

Différentes solutions permettent aux utilisateurs de reporter les mises à jour à un moment plus approprié, après la fin d’une réunion ou d’une tâche particulière, par exemple. Quelle que soit la stratégie choisie pour le déploiement des mises à jour des applications, des systèmes d’exploitation et de sécurité, Self Service+ vous accompagne en proposant de multiples options qui facilitent leur déploiement sans ticket d’assistance ni intervention du service informatique. De cette manière, ni les utilisateurs ni l’équipe informatique ne doivent s’interrompre dans leur travail.

Les mises à jour des applications sont provisionnées de la même façon que les programmes d’installation d’apps. Grâce à l’intégration étroite avec le Mac App Store et ABM, la mise à jour des applications peut se faire au moment qui convient le mieux à l’utilisateur. Self Service+ émet des notifications pour prévenir les utilisateurs de la publication des mises à jour, et donne des informations essentielles comme la version de l’application et l’heure à laquelle une mise à jour a été installée dans la section Historique.

Les applications ne sont pas les seules concernées : des mises à jour du système d’exploitation et de la sécurité peuvent aussi être disponibles. C’est particulièrement pratique à l’automne, lorsque Apple publie une nouvelle version majeure de macOS. Les entreprises peuvent permettre à leurs employés d’utiliser la dernière version mineure de la version actuelle de macOS et de passer à la nouvelle version au bon moment. Lorsque le service informatique utilise le catalogue pour gérer les montées de version, les utilisateurs bénéficient d’un parcours à la fois simple et conforme à ses directives.

Personnalisez le contenu en fonction du rôle ou de l’appartenance à un groupe

Jamf intègre la gestion des appareils, la gestion des identités et des accès, et la sécurité des points de terminaison. Le résultat : une expérience cohérente au sein d’une solution d’entreprise unique.

Les entreprises ont ainsi la possibilité d’intégrer le contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) à toutes les facettes de leur stratégie de gestion et de sécurité.

Et grâce à l’intégration avec votre fournisseur d’identité (IdP) cloud habituel, Jamf étend la prise en charge des identités à Self Service+. L’authentification devient ainsi un moyen de sécuriser l’accès au catalogue, mais aussi de personnaliser le contenu en fonction du rôle de l’utilisateur. En personnalisant davantage Self Service+ grâce au RBAC, le service informatique offre aux utilisateurs finaux une expérience sur mesure qui donne la priorité aux applications, aux services et aux outils dont ils ont besoin pour travailler. Pour un maximum de clarté, il masque les ressources inutiles et offre un environnement minimaliste évoquant les rayonnages d’une épicerie qui n’aurait en stock que vos produits préférés.

Autre avantage de la personnalisation : le service informatique peut regrouper les ressources en catégories ou épingler des applications essentielles dans un encart mis en évidence sur la page d’accueil.

Quelques exemples supplémentaires de personnalisation basée sur le rôle :

• Une catégorie spéciale « Favoris » contenant des liens vers des sites web utiles aux différents services de l’entreprise
• Des applications vedettes indispensables à tous les rôles, comme les clients de messagerie, les navigateurs et les outils de collaboration
• L’utilisation des groupes intelligents de Jamf, définis en fonction de critères dynamiques tels que l’emplacement, le bâtiment, le type d’appareil, la version du système d’exploitation, etc.

Intégration de la base de connaissances et formation à la demande

L’impermanence, qui est un trait inhérent à la technologie, concerne tous les rôles au sein d’une entreprise. En d’autres termes, qu’un utilisateur ait plusieurs dizaines d’années d’ancienneté ou qu’il vienne de terminer sa première semaine dans l’entreprise, les choses peuvent changer, et même souvent et rapidement. D’où un impératif très concret de formations pour mettre à jour les bases de connaissances et faciliter la compréhension des nouveaux concepts et processus.

Lorsque les entreprises se développent et s’étendent, il est parfois difficile de trouver une source unique de vérité ; les nouveaux documents ne sont pas toujours disponibles en temps voulu, ou bien ils entrent en conflit avec les informations existantes et parfois erronées. En faisant de Self Service+ leur source unique de vérité, les entreprises peuvent diffuser :

• Des supports de formation
• Les normes de l’industrie
• Des directives commerciales
• Les règles de l’entreprise
• Les organigrammes
• L’accès aux réseaux sociaux
• Des outils d’IA autorisés

Et la liste peut être aussi sélective que le souhaite votre entreprise. L’idée est de centraliser les informations nécessaires de l’ensemble des bureaux, bâtiments et régions du monde, dans un double objectif : faciliter leur gestion par le service informatique et simplifier l’accès des parties prenantes. De cette manière, les supports de formation et les informations critiques sont accessibles auprès d’une source de vérité unique, synchronisée et disponible sur chaque Mac géré, quel que soit le modèle de propriété et le rôle au sein de l’organisation, sur place ou en télétravail.

Conclusion

Self Service+ fait disparaître les files de tickets et transforme la gestion informatique en catalyseur de productivité. En convertissant les tâches de routine en workflows sécurisés pilotés par les utilisateurs, les organisations éliminent les retards, réduisent l’exposition aux risques et favorisent la productivité à grande échelle. Le service informatique trouve du temps à consacrer aux initiatives stratégiques, et les utilisateurs résolvent les problèmes instantanément dans la limite de directives claires. Les problèmes sont résolus rapidement, les interruptions se raréfient et toutes les équipes deviennent plus résilientes et autonomes.