Mehr Autonomie für Mac-Anwender: Wie Jamf Self Service+ den First-Level-Support für IT-Teams entlastet

Einführung

Apple-Geräte liefern hervorragende Ergebnisse.

Von der Designphilosophie über den Einsatz modernster Hochleistungskomponenten bis hin zu den absolut stabilen Betriebssystemen auf Basis von macOS – all dies nahtlos verpackt in einem schlanken, leichten und robusten Aluminiumgehäuse – arbeiten alle Aspekte des Mac zusammen, um ein hochentwickeltes Produktivitätswerkzeug zu schaffen, das leistungsstark genug ist, um jede noch so anspruchsvolle Aufgabe zu bewältigen.

In Anbetracht seiner Leistungsstärke und Effizienz ist es nicht verwunderlich, dass Benutzer weiterhin den Mac für die Arbeit bevorzugen und als Ergänzung zum privaten Gebrauch wählen. So robust Apple-Hardware und -Software auch sind, sie sind dennoch wie jedes andere Computergerät anfällig für gelegentliche Probleme, und in Unternehmen führt dies oft zu den bekannten Support-Anfragen beim Helpdesk für eine Vielzahl damit zusammenhängender Probleme.

Je nach dem Verhältnis von Geräten zu IT-Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen kann es unvorhersehbar lange dauern, bis Sie Unterstützung erhalten, was folgende Folgen haben kann:

• Verzögerungen bei der Produktivität
• Opportunitätskosten
• Umsatzeinbußen
• Auswirkungen auf den Wettbewerbsvorteil
• Erhöhte Risikoexposition
• Datenverlust oder Verletzung durch Schwachstellen

Was wäre, wenn es eine Lösung gäbe, von der sowohl Endbenutzer als auch die IT-Abteilung profitieren, da sie ihnen die Möglichkeit bietet, allgemeine Probleme zu lösen, ohne Supportanfragen stellen zu müssen? Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie diese Lösung die IT-Effizienz steigern und gleichzeitig die Produktivität der Benutzer durch Automatisierung verbessern kann.

Wie Jamf die Anzahl der Helpdesk-Tickets mit Self Service+ reduziert

Self Service+ ist eine vollständig anpassbare Storefront für Apple Geräte, die von Jamf verwaltet wird. Als eigenständige Anwendung ersetzt Self Service+ nicht die Apple App Stores, sondern existiert parallel zu ihnen: Es bietet Anwendern eine kuratierte Umgebung mit direktem Zugriff auf zahlreiche Tool-Kategorien, um den Mac-Support zu vereinfachen und das Benutzererlebnis zu optimieren. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Self Service+ gängige unternehmensbezogene Herausforderungen bewältigt, indem es einerseits die IT-Belastung durch weniger Supportanfragen verringert und es den Benutzern andererseits ermöglicht, konzentriert und produktiv zu bleiben.

Installieren von Apps und Erweiterung der Berechtigungen (wenn erforderlich)

Zu den häufigsten Tickets, die bei IT-Teams eingehen, gehören wohl die Anfragen um die Installation einer App (dicht gefolgt von Anfragen nach Administratorrechten auf dem Mac, aber darauf kommen wir gleich noch zurück).

Es gilt als bewährte Sicherheitspraxis, bei der Vergabe von Berechtigungen hinsichtlich der Aktionen, die ein Benutzer auf einem firmeneigenen Gerät ausführen darf und welche nicht, den Grundsatz der geringsten Berechtigungen zu befolgen. Dies dient dem Schutz des Benutzers vor Bedrohungen ebenso wie der Aufrechterhaltung eines reibungslosen Geschäftsbetriebs. In den meisten Fällen bedeutet dies, dass Benutzer keine neuen Apps installieren und bestehende nicht aktualisieren können. Dies stellt ein Problem dar, da – je nach den SLAs für die Bearbeitungszeiten der IT – ein Benutzer unter Umständen 24 bis 48 Stunden warten muss, bis er von der IT eine Antwort auf eine App-Installation erhält, die höchstens ein paar Minuten dauert. Das bedeutet 1-2 Tage Produktivitätsverlust für die Benutzer und hält die IT-Abteilung davon ab, eine strategische Abstimmung mit den Geschäftsprozessen zu entwickeln, um eine banale Aufgabe abzuarbeiten.

Self Service+ ermöglicht es der IT-Abteilung, vorab genehmigte Apps zu veröffentlichen, so dass die Benutzer ganz problemlos ihre benötigten Apps heruntergeladen können. Gehen Sie einfach zum Store, suchen Sie nach Ihrer App und klicken Sie auf die Schaltfläche „Installieren“, damit die App auf dem Mac des Benutzers bereitgestellt wird. Das war´s!

Was ist mit Apps, die nicht auf der Liste stehen?

Da Self Service+ in Kombination mit dem Mac App Store und dem Apple Business Manager (ABM) agiert, lassen sich alle im App Store gelisteten Apps – inklusive proprietärer In-House-Apps – über ABM beschaffen, in Jamf einpflegen und für die Verteilung über Self Service+ bereitstellen. Es gibt sogar eine Anforderungsfunktion, die es Benutzern ermöglicht, Apps aus dem App-Katalog anzufordern, wobei die IT-Abteilung in einem unkomplizierten Genehmigungsprozess den Zugriff auf die App in Self Service+ gewährt.

Um noch einmal auf die Rechte der Administratoren zurückzukommen: Jamf ist sich bewusst, dass es in der IT Situationen gibt, in denen diese für die Ausführung einer Aufgabe zwingend erforderlich sind. Deshalb kann Self Service+ so konfiguriert werden, dass Benutzer für einen von der IT-Abteilung festgelegten Zeitraum erweiterte Berechtigungen anfordern können. Auf Anfrage behält sich die IT-Abteilung das Recht vor, das Ticket abzulehnen oder zu genehmigen. Im Falle einer Genehmigung erhält der Benutzer für eine begrenzte Zeit erweiterte Rechte, um die gewünschte Aufgabe zu erfüllen. Nach Ablauf dieser Zeit erlischt das erweiterte Zugriffsrecht, und die Benutzer kehren zu den vorherigen, ihrer Rolle entsprechenden Berechtigungen zurück.

Sofortlösungen für häufige Fehler und Systemdiagnosen

Jedes Unternehmen hat seine eigenen Bedürfnisse und verwendet daher ähnliche, aber unterschiedliche Tools für seine Arbeit. Trotz dieser Tatsache und aller Tests, die die IT-Abteilung durchführt, um die Kompatibilität zwischen Hardware und Software zu gewährleisten, gibt es Variablen, die die Kompatibilität in unvorstellbarer Weise beeinflussen, was - Sie ahnen es bereits - zu mehr Supportanfragen für die IT-Abteilung führt.

Im Laufe der Zeit sammelt sich jedoch eine beträchtliche Anzahl von IT-Tickets an. Daraus lassen sich Muster erkennen, die auf häufige Probleme im Zusammenhang mit einer bestimmten Software, einem Gerätemodell oder auch nur einer komplexen Routine hinweisen, die mehrere Schritte erfordert, um eine bestimmte Funktion oder Aufgabe auszuführen – beispielsweise um sicherzustellen, dass eine umfangreiche Anwendungssuite erfolgreich deinstalliert wird und keine Datenreste zurückbleiben, die die Installation einer neuen Version der Suite beeinträchtigen könnten.

Wie auch immer das Szenario aussehen mag, Self Service+ ist flexibel genug, um es der IT zu ermöglichen, nicht nur Apps einzubinden, sondern alles von Codeschnipseln bis hin zu kompletten Skripten, um die Durchführung einer Fehlerbehebungsaufgabe zu automatisieren und das Problem erfolgreich zu lösen – ohne dass Sie in der Warteschlange warten müssen oder ein IT-Studium benötigen, um dies selbst zu erledigen.

Und das Beste daran? Auch hier hat die IT-Abteilung die Kontrolle darüber, was im Katalog angezeigt wird. Sie schreiben und testen das Skript, um sicherzustellen, dass es wie vorgesehen funktioniert, und stellen es dann im Self Service+ zur Verfügung. Dort können Benutzer die benötigte Lösung suchen und mit einem Klick auf die Schaltfläche „Ausführen“ die Aufgabe starten, die im Hintergrund abläuft, ohne dass ein manueller Eingriff erforderlich ist.

Beispiele für Lösungen, die bereitgestellt werden können, sind:

• Abrufen spezifischer Protokollierungsdetails aus der integrierten Konsolen-App
• Durchführung grundlegender Wartungsarbeiten, indem Caches geleert werden, um überflüssige Daten zu entfernen
• Lösung von Berechtigungsproblemen, die die Zugriffsrechte auf einem Gerät beeinträchtigen
• Installation (oder Deinstallation) nützlicher (oder ungenutzter) Apps auf Ihrem Mac
• Beantragung von erweiterten Berechtigungen für einen begrenzten Zeitraum, um Aufgaben auf Administratorebene auszuführen

Zugang zu Ressourcen und Konfigurationsprofilen

Zu den besonderen Anforderungen eines Unternehmens aus dem vorigen Abschnitt gehören auch Konformitätsanforderungen, Sicherheits- und Unternehmensrichtlinien, die das Wer, Was, Wo, Wann, Warum und Wie in Bezug auf die Endpunktsicherheit regeln.

Mithilfe von Jamf kann die IT-Abteilung registrierte Geräte mit Ressourcen wie Profilen, Einstellungen und Skripten ausstatten, die einer bestimmten Baseline entsprechen, und gleichzeitig mithilfe von Richtlinien die Sicherheitsstandards für die gesamte Geräteflotte durchsetzen.

Aber wie Ihnen jeder IT-Fachmann bestätigen wird, ist die einzige Konstante der Wandel.

Und manchmal zieht eine Veränderung eine weitere nach sich. Beispielsweise wurde ein Konfigurationsprofil, das bei der Erstkonfiguration eines Geräts bereitgestellt wurde, von einem kürzlich durchgeführten Systemupdate beeinträchtigt. Zwar kann das Problem durch die Anwendung einer Richtlinie behoben werden, doch wenn es sich um eine vom Benutzer individuell anpassbare Konfiguration handelt und nicht um eine vom Unternehmen vorgeschriebene, bietet Self Service+ die Möglichkeit, die Standardeinstellungen wiederherzustellen. Durch die erneute Bereitstellung des Konfigurationsprofils anstelle der erzwungenen Ausführung einer Richtlinie können Benutzer die Einstellungen individuell anpassen, anstatt dass dieselbe Personalisierung allen Benutzern aufgezwungen wird.

Ein weiterer Anwendungsfall ist der Zugriff auf Unternehmensressourcen. So muss beispielsweise ein Benutzer, der mehrere Jahre lang von zu Hause aus gearbeitet hat, plötzlich zu einer wichtigen Besprechung in die Geschäftsstelle reisen. Während der Benutzer von zu Hause aus Zugriff auf alle benötigten Ressourcen hat, z. B. auf den Drucker, muss er im Büro die Treiber für den Netzwerkkopierer installieren, bevor er einen Bericht drucken kann. Anstatt eine Anfrage an die IT-Abteilung zu stellen, damit diese die Installation vornimmt, kann der Benutzer durch die Veröffentlichung der Treibersoftware in Self Service+ einfach das Softwarepaket für die Drucker in dem gerade besuchten Büro installieren – und schon ist der Druckzugang innerhalb von Sekunden freigeschaltet, statt erst nach Stunden oder Tagen.

Weitere Beispiele dafür, wie Self Service+ den Zugriff auf Ressourcen durch eine entsprechende Konfiguration vereinfacht:

• VPN-Zugang
• Entwicklerumgebungen
• Virtualisierte Instanzen
• Freiwillige Testphasen und Pilotprojekte

Zentral verwaltete Software-Updates, die von den Benutzern aktiviert werden

Patch-Verwaltung ist eine echte Herausforderung für sich. Einerseits ist es dringend notwendig, die zahlreichen Schwachstellen in der heutigen Bedrohungslandschaft zu beheben; andererseits gehört dies zu den Aufgaben, die den größten Teil der Zeit der IT-Abteilung in Anspruch nehmen und gleichzeitig die Produktivität der Endnutzer am stärksten beeinträchtigen – sowohl aufgrund der damit verbundenen Ausfallzeiten als auch aufgrund der Häufigkeit, mit der solche Vorfälle auftreten.

Wie bereits erwähnt, ist jedes Unternehmen anders - und die Patch-Verwaltung bildet da keine Ausnahme. Einige verlangen eine fortlaufende, konsistente Bereitstellung von Patches, sobald sie veröffentlicht werden; andere bevorzugen rollende Updates mit Patching-Fenstern, bei denen alle veröffentlichten Updates innerhalb eines bestimmten Zeitraums bereitgestellt werden. Während die einen von der IT-Abteilung verlangen, dass sie den Ton angibt und die Bereitstellung organisiert, entscheiden sich andere dafür, die Produktivität in den Vordergrund zu stellen und den Benutzern die Möglichkeit zu geben, Updates nach eigenem Ermessen vorzunehmen.

Es gibt auch eine Reihe von Lösungen, die es den Benutzern ermöglichen, Updates auf einen geeigneteren Zeitpunkt zu verschieben, beispielsweise wenn eine Besprechung beendet ist oder die Arbeit an einer Aufgabe für den Tag abgeschlossen ist. Unabhängig davon, welche Strategie Sie bei der Bereitstellung von Apps, System- und/oder Sicherheitsupdates bevorzugen, ist Self Service+ eine Lösung, die Ihre Strategie unterstützt, indem sie zahlreiche Optionen für die Durchführung von Updates bietet, ohne dass Helpdesk-Tickets ausgelöst werden müssen oder die IT-Mitarbeiter ihre Arbeit unterbrechen und das Update selbst installieren müssen – was sowohl die Benutzer als auch die IT-Abteilung ausbremst.

Ähnlich wie im ersten Abschnitt, in dem Apps zur Installation bereitgestellt werden, werden auch App-Updates auf ähnliche Weise bereitgestellt. Dank der engen Integration zwischen dem Mac App Store und dem ABM können App-Updates genau dann durchgeführt werden, wenn der Anwender es für „richtig“ hält. Self Service+ bietet Benachrichtigungen, die Benutzer auf neue Updates aufmerksam machen, sowie wichtige Informationen wie die App-Version und einen Zeitstempel, wann das Update im Abschnitt „Verlauf“ installiert wurde.

Zusätzlich zu App-Updates können auch Betriebssystem- und Sicherheitsupdates zur Verfügung gestellt werden. Das ist besonders im Herbst hilfreich, wenn Apple eine neue Hauptversion von macOS veröffentlicht. Unternehmen können ihren Mitarbeitern gestatten, die aktuellste Nebenversion der derzeitigen macOS-Version zu nutzen, und ihnen gleichzeitig die Möglichkeit geben, nach eigenem Ermessen auf die neueste Hauptversion von macOS zu aktualisieren. Durch die Nutzung des Katalogs zur Verwaltung von Upgrades profitieren Benutzer von einem reibungslosen Prozess, der im Einklang mit den IT-Richtlinien erfolgt.

Personalisierung von Inhalten nach Rolle oder Gruppenzugehörigkeit

Jamf integriert Geräteverwaltung, Identitäts- und Zugriffsverwaltung sowie Endpunktsicherheit. Das Ergebnis ist eine nahtlose Erfahrung in einer Unternehmenslösung.

Wenn es um Identitäts- und Zugriffsverwaltung geht, können Unternehmen rollenbasierte Zugriffskontrollen (Role-Based Access Controls, RBAC) in jede Facette ihrer Verwaltungs- und Sicherheitsstrategie integrieren.

Durch die Integration in Ihren bevorzugten cloudbasierten Identitätsdienst (IdP) erweitert Jamf die Identität auch auf Self Service+. Dadurch dient die Authentifizierung nicht mehr nur dem sicheren Zugriff auf den Katalog, sondern bildet gleichzeitig die Grundlage für eine rollenbasierte Personalisierung der Inhalte. Durch die weitere Personalisierung von Self Service+ auf der Grundlage von RBAC bietet die IT-Abteilung den Endbenutzern ein hochgradig personalisiertes Erlebnis, bei dem der Zugriff auf die Apps, Dienste und Tools, die sie für ihre Aufgaben benötigen, im Vordergrund steht. Außerdem wird das Ganze übersichtlicher gestaltet, da nicht benötigte Ressourcen ausgeblendet werden. Das Ergebnis ist ein optimiertes Nutzungserlebnis – ähnlich wie beim Lebensmitteleinkauf, nur dass dort ausschließlich die Produkte vorrätig sind, die Sie wirklich brauchen und mögen.

Ein weiterer Aspekt der Personalisierung ist die Möglichkeit für die IT-Abteilung, Ressourcen in Kategorien zu gruppieren oder wichtige Apps in einem spezifischen Bereich auf der Startseite anzuzeigen.

Einige weitere Beispiele für die Personalisierung nach Aufgabenbereichen sind:

• Eine spezielle Kategorie mit der Bezeichnung „Lesezeichen“ enthält Links zu Websites, die für die einzelnen Fachabteilungen innerhalb des Unternehmens relevant sind
• Apps, die funktionsübergreifend von allen genutzt werden, wie E-Mail-Clients, Browser und Kollaborationswerkzeuge
• Nutzung der dynamischen Gruppen von Jamf zur Anpassung der Zugehörigkeit auf der Grundlage dynamischer Kriterien wie Standort, Gebäude, Gerätetyp und/oder Betriebssystemversion etc.

Integration von Wissensdatenbanken und On-Demand-Lernen

Ein Teil des übergeordneten Technologiethemas – die Natur der Unbeständigkeit – erstreckt sich auf Benutzer aller Rollen innerhalb eines Unternehmens. Damit ist gemeint, dass unabhängig davon, ob ein Benutzer schon Jahrzehnte im Job ist oder gerade seine erste volle Woche hinter sich hat, sich die Dinge im Geschäftsleben ändern können und oft auch ändern – manchmal viel zu schnell. Dies unterstreicht den ganz konkreten Bedarf an Schulungsmaßnahmen, um den Wissensstand auf den neuesten Stand zu bringen und das Verständnis für neue Konzepte und Verfahren zu vertiefen.

Wenn Unternehmen wachsen und skalieren, kann es manchmal schwierig sein, eine einzige verlässliche Informationsquelle zu finden, da sich die Datenmengen ausweiten, neue Informationen nicht rechtzeitig verfügbar sind oder mit älteren Daten konkurrieren, die nicht immer so genau sind, wie wir es uns wünschen würden. Dies bietet Unternehmen die Möglichkeit, einen zentralen Informations-Hub in Self Service+ auszubauen, damit alle denselben Zugriff auf verschiedene Dinge haben:

• Schulungsmaterialien
• Industrienormen
• Unternehmensleitlinien
• Unternehmensrichtlinie
• Organigramme
• Soziale Medien
• Autorisierte KI-Werkzeuge

Sie können der Liste so viele Dinge hinzufügen, wie Sie brauchen. Der springende Punkt ist, dass die benötigten Informationen über Büros, Gebäude und Regionen hinweg zentralisiert werden können, um sowohl die Verwaltung durch die IT zu erleichtern als auch den Zugriff für die Beteiligten zu vereinfachen. So werden Schulungsressourcen und wichtige Unternehmensinformationen über eine einzige, verlässliche Quelle bereitgestellt, die synchronisiert und auf jedem verwalteten Mac verfügbar ist – unabhängig vom Besitzmodell, der Rolle innerhalb des Unternehmens oder bei hybriden Belegschaften.

Fazit

Mit Self Service+ wird die IT von einer reinen Ticketanlaufstelle zu einem Leistungsmultiplikator. Durch die Verlagerung von Routineaufgaben in sichere, benutzergesteuerte Workflows können Unternehmen Verzögerungen vermeiden, Risiken reduzieren und die Produktivität in großem Umfang wiederherstellen. Die IT-Abteilung gewinnt Zeit zurück, um sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren, während die Benutzer Probleme sofort lösen können, da die nötigen Vorgaben vorhanden sind. Das Ergebnis sind schnellere Fortschritte, weniger Unterbrechungen und eine widerstandsfähigere, selbstständigere Belegschaft.