Caso de estudio sobre movilidad empresarial de SAP y Jamf

En 1972, cinco amigos decidieron confiar en lo que les decía su intuición. Su objetivo era crear un software estandarizado y actualizado en tiempo real capaz de transformar el funcionamiento de las empresas. En esos primeros tiempos compartían espacio de trabajo y ordenadores con sus clientes, en un intento de entender los obstáculos en su camino. Este primer paso fue el que sentó las bases del éxito de la compañía.

SAP inició su andadura en los monitores blancos y verdes de la época y hoy es el líder del mercado en software de aplicaciones para grandes empresas: el 77% de todos los ingresos por transacciones en el mundo pasan por un sistema SAP. La compañía cuenta con más de 90,000 empleados repartidos por 140 países de todo el planeta. Y, mientras sigue innovando para sus clientes, hace poco decidió aplicar la filosofía de sus fundadores para transformar su propia narrativa interna acerca de la productividad de los empleados.

Reconocimiento de la necesidad de impulsar un cambio

Los empleados de SAP utilizan un amplio abanico de dispositivos, pero hasta 2016 no había ningún plan específico para la implementación de dispositivos Mac en la compañía. Cada Mac requería la configuración de muchos ajustes manuales por el usuario. Pero el director de informática (CIO) de la época, Thomas Saueressig, decidió que había llegado el momento de potenciar realmente el programa de elección de dispositivos para los empleados y también de garantizar una experiencia de configuración y funcionamiento general equiparable a la que tenían los trabajadores que utilizaban Windows.

En ese momento, poco más de 10,000 empleados de SAP tenían un dispositivo Mac, pero la falta de automatización les impedía disfrutar de una experiencia de usuario optimizada. Para acabar con estas diferencias entre los usuarios, los responsables de IT de SAP decidieron invertir en un equipo especializado en Mac. Su misión era equiparar las funciones disponibles en los dispositivos Mac con las que tenían los usuarios de entornos Windows, pero sin sacrificar la experiencia inconfundible de los Mac. Otro cambio llegó cuando Martin Lang, vicepresidente de IT Services Enterprise Mobility en SAP, empezó a supervisar el equipo de administración de dispositivos móviles (MDM), además de su propio equipo de desarrollo de apps.

"Antes nos dedicábamos puramente al desarrollo de apps, pero trabajábamos con Apple, Android y Blackberry; no solo nos centrábamos en las apps: teníamos un enfoque más holístico", explicaba Lang. "Estaba convencido de que si el mismo equipo responsable de crear las apps internas se ocupaba también de la administración de dispositivos, el resultado sería una mucho mejor experiencia para nuestros usuarios finales".

Pero había un problema. SAP tenía un servidor Jamf Pro solo para uso interno. Esto impedía que el equipo de Lang administrara laptops Mac si no estaban conectadas a su red interna o a través de VPN. Con el aumento del número de personas que utilizan dispositivos Mac en SAP, las expectativas de la experiencia Mac@SAP también crecieron significativamente. La solución fue ajustarse a la nueva realidad.

Una parte de la solución llegó de la mano de SAP Jam, una plataforma de comunicación segura que contaba con una comunidad de usuarios de Mac formada por 2,000 miembros dentro de SAP. Era el punto de encuentro perfecto entre la comunidad general de usuarios de Mac y los técnicos del equipo de IT de SAP. Posteriormente, flexibilizaron el acceso al servidor de Jamf Pro y permitieron conexiones desde fuera de la red de la empresa, e incorporaron un punto de distribución de Jamf Cloud, alojado en Amazon Web Services (AWS). Estos cambios les dieron el impulso que necesitaban para relanzar Mac@SAP.

Evaluación del costo total de propiedad

Tras escuchar el concluyente informe sobre el costo total de propiedad (TCO) presentado por IBM en la Jamf Nation User Conference de 2016, SAP empezó a evaluar sus propias cifras de TCO. Lang explicó que, si bien los empleados de SAP esperan poder elegir qué tecnología van a usar en su lugar de trabajo, la compañía tiene que analizar el costo total de propiedad de los dispositivos para garantizar si un programa de este tipo es viable. Y el análisis demostró que sí lo era.

SAP reconoce que los dispositivos Apple tienen un valor residual más alto después de cuatro años de su compra en comparación con dispositivos Windows utilizados solo durante tres años. También citaron las actualizaciones gratuitas del sistema operativo. Apple proporciona, además de un precio fijo por llamadas de asistencia ilimitadas con AppleCare, un importante ahorro de costos. Lang explicó que tienen pensado usar los nuevos resultados derivados de su análisis como guía para las decisiones sobre tecnología adoptadas en SAP en el futuro. Mientras tanto, la previsión es de un importante crecimiento de la plataforma Apple.

Apreciación del crecimiento a través de la elección de dispositivos

En estos momentos, más de 24,000 empleados de SAP usan un dispositivo Mac. Lang está convencido de que esta cifra se explica por la tradición de ofrecer en primera instancia equipos Windows en SAP. Sin embargo, considera que esto cambiará solo al observar qué dispositivo elige la mayoría de los empleados.

"Queremos llegar a los 30,000 dispositivos Mac a finales de 2020", apuntó Lang, quien explicaba que gran parte de este crecimiento proviene del programa de elección del empleado ofrecido por la compañía. Tras registrar un aumento del 31% en el número de computadoras Mac en SAP solo en 2018, no hay indicios de que la cifra de usuarios de SAP en una Mac vaya a tocar techo próximamente. Aunque le gusta que cada vez más empleados elijan Mac, Lang afirmó que no es su trabajo vender Apple.

"Mi objetivo es fomentar la productividad y eliminar los obstáculos para los empleados siempre que pueda. Lo que yo intento es demostrar la productividad de cualquier dispositivo y, a partir de allí, que cada usuario elija lo que le conviene más", aseguró.

SAP utiliza Ariba para ofrecer un enorme catálogo interno de dispositivos. Navegando por una serie de pestañas, los empleados pueden consultar todas las opciones de hardware (Apple y Windows), software, productos de oficina, afiliaciones, merchandising de SAP e incluso coches de empresa. "Del universo Apple, hay todos los dispositivos que comercializa Apple, desde los más básicos hasta los de gama más alta", aclaró Lang.

Y cuando los empleados encuentran el dispositivo que necesitan, solo tienen que hacer clic en un botón. Tras recibir el visto bueno de su superior para el proceso, los teléfonos o laptops llegan a la oficina de la persona que los ha solicitado en unos pocos días. SAP utiliza el Programa de Inscripción de Dispositivos (DEP) de Apple —ahora integrado en Apple Business Manager—, que permite a los usuarios realizar la inscripción directamente en cuestión de minutos. Con este proceso práctico e intuitivo, los empleados pueden empezar a usar sus nuevos dispositivos nada más recibirlos.

Migración de todos los dispositivos iOS a Jamf Pro

Lo que ocurre con el número de laptops Mac inscritas en SAP no tiene nada que ver con el porcentaje de empleados que utiliza iOS. Actualmente, el 100% de las tabletas utilizadas son iPad, y el 90% de los teléfonos celulares administrados son iPhone. Y durante la primavera de 2019, una transición en las MDM implicó interesantes cambios para los usuarios de iOS de la compañía, junto con un cambio en el enfoque.

En el escenario principal de la Jamf Nation User Conference (JNUC) de 2018, Lang realizó un anunció muy especial: "La única forma de aumentar la productividad en SAP es aumentar la productividad de las personas. Cada vez son más los empleados de SAP que eligen dispositivos Apple y, a la luz de esta situación, SAP ha decidido reorganizar sus equipos de IT para crear un equipo de Apple Center of Excellence y ha elegido Jamf porque siempre se enfoca en la experiencia del usuario. La combinación de Jamf Pro con el servicio Apple@SAP será garantía de una experiencia uniforme para los usuarios de Apple". El anuncio marcó el inicio de la migración de los 84,000 iPhones y iPads desde SAP de su solución de MDM anterior hacia Jamf Pro.

En abril de 2019, los empleados recibieron un correo electrónico donde se les explicaba todo el proceso de migración. En un video adjunto se les decía que, con los pasos que iban a realizar, se borrarían todas las apps de SAP de sus dispositivos, pero que una vez terminado el proceso todas las principales apps de SAP se reinstalarían con Jamf Self Service, la tienda de apps nativa de Jamf para todas las apps de SAP. Si los usuarios optaban por restaurar sus apps más adelante, podrían recurrir a la app Apple@SAP en cualquier momento.

Si bien una parte importante de los usuarios iniciaron la migración a los pocos días de recibir el correo, un mensaje enviado más adelante por el equipo del Mac volvía a explicar los motivos por los que se había decidido confiar en Jamf Pro para la administración de los dispositivos iOS. En el documento se detallaban algunas de las principales ventajas de Jamf:

Aproximadamente 1,000 empleados completaron la migración cada día. Fueron necesarios siete meses para la migración de los 84,000 dispositivos implementados. En cuanto a los desafíos que surgieron, "hubo unas 10 incidencias cada día, que parecen muchas", apunta Lang. "Pero estamos hablando de una migración de 1,000 dispositivos al día, por lo que en realidad es muy poco. En general, fue un proceso muy fluido".

Y en el capítulo de las reacciones de los empleados, Lang comentó: "Creo que en general la gente valora poder trabajar con un procedimiento más uniforme". Además, menciona también el práctico proceso de configuración y la facilidad de uso como factores que ayudan a entender el increíble ritmo de adopción de dispositivos Apple en SAP.

Productividad de los empleados al alza

El equipo de IT de SAP continúa enfocándose en ayudar a los empleados a trabajar con la máxima productividad en todos los sitios, de la mano de avanzadas tecnologías móviles y en la nube. Y este camino empieza con solo inscribir su iPhone. En ese momento, los usuarios tienen acceso automáticamente a una selección de prácticas apps, entre ellas Apple@SAP. Gracias a esta app, utilizada como solución de inicio de sesión único para los empleados, Apple@SAP permite que Jamf Pro pueda certificar las apps internas de SAP, con la seguridad añadida de los certificados.

Tras la configuración inicial de los dispositivos, los usuarios pueden utilizar de inmediato Jamf Self Service y acceder así a apps y recursos internos y de terceros, como y cuando quieran. "Es una de las características más exclusivas de Jamf, el hecho de tener una tienda de apps nativa y tan rápida", aseguró Lang, añadiendo "creo que lo mejor de Self Service es la función de búsqueda de apps. Así los usuarios pueden encontrar las apps que necesitan con mucha mayor rapidez y ganar productividad estén donde estén, que es nuestro gran objetivo".

Jamf Self Service también es la puerta de acceso a Mac@SAP, una app que pone al alcance de los empleados un amplio catálogo de recursos asociados al ecosistema Apple, incluyendo una vasta lista de artículos en las bases de conocimientos, una lista de opciones de hardware comercializadas y muchos otros recursos. La comunidad cuenta actualmente con más de 10,000 miembros.

Protección de los dispositivos Mac con una solución específica

A medida que el número de Macs de SAP crecía, sus equipos de IT y Seguridad de la Información (InfoSec) se dieron cuenta de que la herramienta de seguridad que tenían instalada carecía de capacidad de ampliación y no podía ofrecer la protección de terminales que su organización necesitaba para los Mac. Afortunadamente, Jamf ofrece una solución de protección de terminales Mac creada exclusivamente para Mac, por lo que el equipo de SAP no tuvo que ir muy lejos para conseguir la solución adecuada.

SAP ha ampliado su oferta de administración empresarial de Apple ofreciendo la cartera de Jamf y empezará a implementar Jamf Protect en su flota Mac este año. Y Lang subraya que fue fácil tomar la decisión de seguir con Jamf para la seguridad de sus Mac.

"Jamf Protect protegerá nuestros dispositivos Mac de manera holística y, al mismo tiempo, brinda más información a nuestros equipos de seguridad". "Y lo que es igual de importante, Jamf Protect ofrecerá una mejor experiencia a nuestros usuarios y requerirá menos recursos en nuestros dispositivos Mac que la actual solución de seguridad que tenemos".

Harald Monihart, director de ingeniería de plataformas móviles de SAP, hace eco de la opinión de Lang y añade: "Jamf Protect no solo mitiga las amenazas específicas de macOS, sino que también proporciona por fin a nuestro equipo de InfoSec la capacidad de recibir informes sobre las herramientas de seguridad integradas en macOS".

Un futuro brillante en el horizonte

La esencia de SAP continúa siendo innovar para romper barreras y potenciar la productividad. Una de las apps más recientes de la empresa, iOS Assist, es el ejemplo perfecto de esta vocación. Diseñada específicamente para equipos de asistencia de IT, la app recopila un tablero de control de estadísticas clave (dispositivos por versión de iOS, modelo de dispositivo supervisado, dispositivos con intercambio, etc.) en un dispositivo iOS.

"Esta app hace un uso intensivo de la API de Jamf Pro para obtener información detallada del dispositivo a partir de Jamf Pro", explicó Lang. Tras acceder a la información, los administradores de IT pueden profundizar en cada estadística para obtener información más detallada. A través de Face ID o Touch ID también pueden acceder a Jamf Pro y a los controles de administración. Esto facilita la realización de una serie de tareas como borrar códigos de acceso, bloquear dispositivos, etc. "Creo que cambiará la forma en que los equipos de soporte interactuarán con los empleados que tengan problemas con sus dispositivos", dijo Lang. "Y así este diálogo será más amigable".

Tanto a través de la nueva app iOS Assist como de las muchas otras soluciones de SAP dentro de su permanente compromiso con la innovación, su apuesta por conectar Jamf, las tecnologías Apple y sus empleados mediante una experiencia ágil y eficiente está destinada a dar sus frutos, ahora y durante mucho tiempo.