Acuerdo de Nivel de Servicio de Jamf

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) se aplica al uso y acceso que el Cliente haga de los Servicios Alojados de Jamf. Los términos con letra mayúscula inicial que se usen en este SLA pero que no se definan en él tendrán el significado que se les da en el Contrato de licencia de software y servicios de Jamf.

Compromiso de nivel de servicio. Los servicios alojados estarán disponibles al menos el 99.9 % del tiempo, medido por mes calendario (“Compromiso”). Los clientes pueden ver el tiempo de actividad actual y el historial, y suscribirse a notificaciones en tiempo real a través de nuestra página de estatus
Falla en el nivel de servicio. "Incumplimiento del nivel de servicio" se refiere a cuando los Servicios Alojados no cumplen con el Compromiso, lo que provoca un impacto significativo en su capacidad para acceder o usar las funciones principales de los Servicios Alojados, excepto si se debe a una Exclusión, tal como se define más adelante en la Sección 4. La disponibilidad se calcula sumando el porcentaje del tiempo total durante el mes en el que los Servicios Alojados estuvieron disponibles, restando cualquier Fallo en el Nivel de Servicio y excluyendo cualquier indisponibilidad debida a una Exclusión.
Mantenimiento. Jamf hará todo lo que sea comercialmente razonable para programar el mantenimiento fuera del horario laboral y en horas de menor uso. Si es posible, le avisaremos por escrito con anticipación sobre el mantenimiento, pero usted reconoce que, en ciertas situaciones, es posible que tengamos que realizar un mantenimiento de emergencia sin previo aviso.
Exclusiones. Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) no se aplica a las ofertas de prueba ni a las ofertas beta. Además, no seremos responsables de ningún incumplimiento del Compromiso que se derive de:
a. Mantenimiento programado o de emergencia;
b. Casos de fuerza mayor o cualquier causa fuera de nuestro control razonable, incluyendo huelgas laborales, desastres naturales, epidemias o pandemias, medidas de autoridades civiles o militares, incendios, disturbios, actos de terrorismo, guerras, embargos, interrupciones en Internet y fallas en las telecomunicaciones, el suministro eléctrico u otros servicios públicos;
c. El equipo, el software u otra tecnología de su propiedad o de su proveedor de servicio al cliente;
d. El hecho de que usted no modifique su uso de los Servicios Alojados tras haberle indicado que lo hiciera; o
e. El incumplimiento, por su parte o por parte de su proveedor de servicio al cliente, de las configuraciones requeridas, el uso de plataformas compatibles, el cumplimiento de las políticas de uso aceptable o el uso de los Servicios Alojados de acuerdo con la Documentación (en conjunto, las "Exclusiones").
Créditos. Si no cumplimos con el Compromiso, podría tener derecho a recibir un crédito que se aplicará a las futuras cuotas de suscripción (“Crédito del SLA”). Los créditos del SLA son la única solución que le brindaremos por los incumplimientos del nivel de servicio según este SLA. Los créditos del SLA no le dan derecho a ningún reembolso ni a ningún otro pago por parte de Jamf. Su cuenta debe estar al día para poder optar por recibir créditos del SLA, y debe hacer todo lo posible de buena fe para resolver los problemas relacionados con la configuración de tus Servicios Alojados.

a. Procedimiento. Debe enviar sus solicitudes de créditos de SLA a través de su account.jamf.com o ponerte en contacto con su equipo de cuentas dentro de los 60 días siguientes a un incumplimiento del nivel de servicio. Las solicitudes deben incluir la fecha y la hora de cada incumplimiento del nivel de servicio, así como las funciones que estaba realizando o que no pudo realizar durante cada incumplimiento del nivel de servicio. Usted cooperará con nosotros de manera razonable para brindarnos toda la información necesaria para que podamos investigar. Decidiremos, de buena fe y a nuestra entera discreción, si le otorgamos créditos del SLA. Le avisaremos si se ha aprobado o rechazado un crédito del SLA en un plazo de no mayor a 30 días a partir de la recepción de la solicitud.

b. Cálculo. Si en algún mes calendario no cumplimos con el Compromiso, los créditos del SLA se calcularán según la siguiente tabla:

Del 99.0 % al 99.8 %: crédito del SLA del 10 %
Del 95.0 % al 98.9 %: crédito del SLA del 20 %
Del 94.9 % o menos: 50 % de crédito del SLA

Los créditos del SLA se calcularán con base en las cuotas mensuales que el cliente pagó por la suscripción a los Servicios Alojados durante el mes en que ocurrió el incumplimiento del nivel de servicio y de acuerdo con la tabla anterior. Por ejemplo, si ocurre un incumplimiento del nivel de servicio en el que la disponibilidad fue menor al 98.9 % pero mayor al 95.0 %, y el cliente presentó una solicitud de crédito del SLA a tiempo que Jamf aprobó, se acreditará en la cuenta del cliente un crédito del SLA equivalente al 20 % de las cuotas mensuales pagadas por la suscripción a los Servicios Alojados durante el mes en el que ocurrió el incumplimiento del nivel de servicio.
Solicitudes de recuperación y restauración de datos. Realizaremos copias de seguridad programadas regularmente (cada 24 horas) de los Servicios Alojados y mantendremos las copias de seguridad en un ciclo de 30 días. No garantizamos que las copias de seguridad estén disponibles más allá de ese período de 30 días. No guardamos copias de seguridad históricas de los Servicios Alojados para la recuperación de datos en un momento específico ni con fines de archivo. La obligación de Jamf de restaurar las copias de seguridad del Cliente cesará 30 días después de que los Servicios Alojados hayan finalizado por cualquier motivo.
Cambios. Jamf puede actualizar este SLA con un aviso previo de 30 días. Si usted continúa usando los Servicios Alojados después de alguna actualización, eso significa que acepta dichas actualizaciones.

Fecha de publicación: 19 de agosto de 2026
V05092025

Fecha de entrada en vigor: 10 de junio de 2025