Jamf Service Level Agreement

Dieses Service Level Agreement („SLA“) gilt für die Nutzung und den Zugriff auf die gehosteten Dienste von Jamf. Gross geschriebene Begriffe ohne eigene Definition in dieser SLA gelten gemäß Jamf Software License and Services Agreement.

1. Service Level Commitment (Service-Level-Garantie) Die gehosteten Dienste stehen mindestens 99,9 % der Zeit zur Verfügung, gemessen auf Kalendermonatsbasis („Garantie“). Auf unserer Statusseite können Sie die aktuelle und historische Verfügbarkeit einsehen sowie Echtzeit-Benachrichtigungen abonnieren.
2. Service Level Failure (Nichteinhaltung des Service Levels). Eine „Nichteinhaltung des Service Levels“ liegt vor, wenn die gehosteten Dienste die Zusage nicht erfüllen und dies erhebliche Auswirkung auf Ihre Fähigkeit hat, auf Kernfunktionen der gehosteten Dienste zuzugreifen oder diese zu nutzen, es sei denn, dies wurde durch einen Ausschluss gemäß der nachstehenden Definition in Abschnitt 4 verursacht. Die Verfügbarkeit wird bestimmt durch die Berechnung des Prozentsatzes der Gesamtzeit eines Monats, in der die gehosteten Dienste verfügbar waren, abzüglich etwaiger Service Level Failures und unter Ausschluss jeglicher Nichtverfügbarkeit aufgrund eines Ausschlusses.
3. Wartung. Jamf wird sich in wirtschaftlich angemessener Weise bemühen, Wartungsarbeiten außerhalb der Geschäftszeiten und außerhalb der Spitzenauslastungszeiten durchzuführen. Nach Möglichkeit informieren wir Sie vorab schriftlich über Wartungsarbeiten. Sie erkennen jedoch an, dass in bestimmten Situationen Notfallwartungen ohne Vorankündigung erforderlich sein können.
4. Ausschlüsse. Diese SLA gilt nicht für Test- oder Betaversionen. Darüber hinaus haften wir nicht für die Nichterfüllung der Zusage, wenn diese aus Folgendem resultiert:
   a. Geplante oder Notfallwartungen;
   b. Ereignisse höherer Gewalt oder sonstige Gründe außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle (z. B. Streiks, Naturkatastrophen, Epidemien/Pandemien, behördliche/militärische Anordnungen, Brände, Unruhen, Terrorismus, Kriege, Embargos, Internetstörungen sowie Ausfälle der Telekommunikation, Stromversorgung oder sonstiger Versorgungseinrichtungen);
   c. Ihre Hardware, Software oder sonstige Technologie bzw. derjenigen Ihres Dienstanbieters;
   d. Unterlassener Anpassung Ihrer Nutzung der gehosteten Dienste trotz entsprechender Anweisung unsererseits; oder
   e. Ihre Nichtbeachtung oder die Nichtbeachtung Ihres Dienstanbieters von vorgeschriebenen Konfigurationen, unterstützten Plattformen, Richtlinien für die angemessene Nutzung oder der Nutzung der gehosteten Dienste gemäß der Dokumentation (zusammenfassend „Ausschlüsse“).
5. Credits (Gutschriften). Sollten wir die Zusage nicht einhalten, haben Sie gegebenenfalls Anspruch auf eine Gutschrift auf zukünftige Abonnementsgebühren („SLA-Gutschrift“). SLA-Gutschriften sind das einzige Rechtsmittel, das wir für die Nichteinhaltung des Service Levels im Rahmen dieser SLA gewähren. SLA-Gutschriften berechtigen Sie nicht zu einer Rückerstattung oder einer sonstigen Zahlung seitens Jamf. Ihr Account muss einen einwandfreien Status aufweisen, damit Sie Anspruch auf SLA-Gutschriften haben, und Sie müssen sich nach bestem Wissen und Gewissen bemühen, Probleme im Zusammenhang mit Ihrer Konfiguration der gehosteten Dienste zu beheben.
   
   a. Vorgehensweise. Anträge auf SLA-Gutschriften müssen innerhalb von 60 Tagen nach einer Nichteinhaltung des Service Levels über account.jamf.com eingereicht oder beim Account Team angefordert werden. Anträge müssen das Datum und die Uhrzeit jeder Nichteinhaltung des Service Levels sowie die Funktionen enthalten, die Sie während jeder Nichteinhaltung des Service Levels ausgeführt haben oder nicht ausführen konnten. Sie werden in allen zumutbaren Belangen mit uns kooperieren, um uns alle für die Untersuchung erforderlichen Informationen zur Verfügung zu stellen. Wir werden nach bestem Wissen und Gewissen und nach unserem alleinigen Ermessen entscheiden, ob wir Ihnen SLA-Gutschriften gewähren. Wir informieren Sie innerhalb von 30 Tagen nach Antragseingang über die Genehmigung oder Ablehnung einer SLA-Gutschrift.
   
   b. Berechnung. Für jeden Kalendermonat, in dem wir die Zusage nicht einhalten, werden SLA-Gutschriften gemäß der folgenden Aufstellung berechnet:
   
   99,0 % bis 99,8 % – 10 % SLA-Gutschrift
   95,0 % bis 98,9 % – 20 % SLA-Gutschrift
   94,9 % oder darunter – 50 % SLA-Gutschrift
   
   Die Berechnung der SLA-Gutschriften erfolgt auf Basis der vom Kunden gezahlten monatlichen Gebühren für das Abonnement der gehosteten Dienste in dem Monat, in dem die Nichteinhaltung des Service Levels aufgetreten ist, sowie gemäß der obigen Aufstellung. Ein Beispiel: Tritt eine Nichteinhaltung des Service Levels auf, bei dem die Verfügbarkeit unter 98,9 %, aber über 95,0 % lag, und stellt der Kunde fristgerecht einen von Jamf genehmigten Antrag auf SLA-Gutschrift, erhält der Kunde eine Gutschrift von 20 % der Monatsgebühren des betroffenen Monats.
6. Anträge auf Datenwiederherstellung und Wiederherstellungsanfragen. Wir führen regelmäßig (alle 24 Stunden) Backups der gehosteten Dienste durch und bewahren die Sicherungskopien über einen rollierenden Zeitraum von 30 Tagen auf. Wir übernehmen keine Garantie für die Verfügbarkeit von Backups über diesen Zeitraum von 30 Tagen hinaus. Wir bewahren keine historischen Sicherungskopien der gehosteten Dienste für die Wiederherstellung der Daten zu einem bestimmten Zeitpunkt oder zu Archivierungszwecken auf. Unsere Verpflichtung zur Wiederherstellung von Kunden-Backups endet 30 Tage nach der Beendigung der gehosteten Dienste, ungeachtet des Grundes.
7. Änderungen. Jamf kann diese SLA mit einer Frist von 30 Tagen aktualisieren. Ihre kontinuierliche Nutzung der gehosteten Dienste nach etwaigen Aktualisierungen gilt als Zustimmung zu diesen Aktualisierungen.

Veröffentlichungsdatum: 19. August 2026
V05092025

Gültig ab: 10. Juni 2025