Service Level Agreement van Jamf

Deze Service Level Agreement (“SLA”) is van toepassing op het gebruik van en de toegang tot de Gehoste diensten van Jamf door de klant. Termen met een hoofdletter die in deze SLA worden gebruikt maar niet worden gedefinieerd, hebben de betekenis die daaraan is toegekend in de softwarelicentie- en dienstenovereenkomst van Jamf.

1. Toegezegd serviceniveau. De gehoste diensten zullen ten minste 99,9% van de tijd beschikbaar zijn, gemeten per kalendermaand (“Toezegging”). Klanten kunnen de huidige en historische beschikbaarheid bekijken en zich abonneren op realtime meldingen via onze statuspagina.
2. Niet-gehaald serviceniveau. Onder "Niet-gehaald serviceniveau“ wordt verstaan: een situatie waarin de Gehoste diensten niet voldoen aan de Toezegging, waardoor je mogelijkheid om toegang te krijgen tot of gebruik te maken van de kernfuncties van de Gehoste diensten wezenlijk is beperkt, tenzij de situatie wordt veroorzaakt door een Uitsluiting, zoals hierna gedefinieerd in artikel 4. De beschikbaarheid wordt bepaald door het percentage te berekenen van de tijd in de maand dat de Gehoste diensten beschikbaar waren: de totale tijd in de maand verminderd met de tijdsduur van eventuele momenten waarop het serviceniveau niet werd gehaald. Eventuele onbeschikbaarheid als gevolg van een Uitsluiting telt hierbij niet mee.
3. Onderhoud. Jamf zal zich binnen commercieel redelijke grenzen inspannen om onderhoud buiten kantooruren en buiten de piekuren in te plannen. Indien mogelijk zullen wij je vooraf schriftelijk op de hoogte stellen van onderhoudswerkzaamheden, maar je erkent dat wij in bepaalde situaties genoodzaakt zijn om zonder voorafgaande kennisgeving spoedonderhoud uit te voeren.
4. Uitsluitingen. Deze SLA is niet van toepassing op proefversies of Bèta-producten. Bovendien zijn wij niet aansprakelijk voor het niet voldoen aan de Toezegging indien dit het gevolg is van:
   a. Gepland of noodonderhoud;
   b. Overmacht of andere oorzaken waarop wij redelijkerwijs geen invloed kunnen uitoefenen, waaronder stakingen, natuurrampen, epidemieën of pandemieën, maatregelen van civiele of militaire autoriteiten, branden, rellen, terroristische aanslagen, oorlogen, embargo’s, internetstoringen en storingen in de telecommunicatie, de elektriciteitsvoorziening of andere nutsvoorzieningen;
   c. Apparatuur, software of andere technologie van jou of van jouw Aanbieder van Klantenservice;
   d. Het niet aanpassen van je gebruik van de Gehoste diensten nadat wij je daartoe hebben geïnstrueerd; of
   e. Het door jou of je Aanbieder van Klantenservice niet voldoen aan de vereiste configuraties, het niet gebruiken van ondersteunde platforms, het niet naleven van beleid inzake aanvaardbaar gebruik, of het niet gebruiken van de Gehoste diensten in overeenstemming met de Documentatie (gezamenlijk: „Uitsluitingen”).
5. Tegoed. Als wij niet aan de Toezegging voldoen, kom je mogelijk in aanmerking voor een tegoed dat in mindering wordt gebracht op toekomstige abonnementsgelden (“SLA-tegoed”). SLA-tegoeden zijn de enige compensatie die wij zullen bieden voor Niet-gehaalde serviceniveaus in het kader van deze SLA. SLA-tegoeden geven je geen recht op enige terugbetaling of andere vergoeding van Jamf. Je account moet goed aangeschreven staan om in aanmerking te komen voor SLA-tegoed en je moet je te goeder trouw inspannen om problemen met betrekking tot je configuratie van de Gehoste diensten op te lossen.
   
   a. Procedure. Aanvragen voor een SLA-tegoed moet je binnen 60 dagen na een Niet-gehaald serviceniveau indienen via account.jamf.com of door contact op te nemen met je accountteam. Je aanvraag moet de datum en het tijdstip bevatten van elk moment waarop het serviceniveau niet is gehaald, evenals de functies die je tijdens elk moment met een Niet-gehaald serviceniveau gebruikte of juist niet kon gebruiken. Je moet binnen redelijke grenzen met ons samenwerken om ons alle informatie te verstrekken die wij nodig hebben voor ons onderzoek. Wij zullen, te goeder trouw en naar eigen goeddunken, bepalen of wij je SLA-tegoed toekennen. We laten je binnen 30 dagen na ontvangst van je aanvraag weten of een SLA-tegoed is goedgekeurd of afgewezen.
   
   b. Berekening. Voor elke kalendermaand waarin we niet aan de Toezegging voldoen, wordt het SLA-tegoed volgens het navolgende schema berekend:
   
   99,0% tot 99,8%: 10% SLA-tegoed
   95,0% tot 98,9%: 20% SLA-tegoed
   94,9% of lager: 50% SLA-tegoed
   
   SLA-tegoeden worden berekend op basis van het maandbedrag dat de klant heeft betaald voor het abonnement op de Gehoste diensten in de maand waarin het serviceniveau niet werd gehaald, en volgens bovenstaand schema. Als er bijvoorbeeld sprake is van een Niet-gehaald serviceniveau waarbij de beschikbaarheid lager was dan 98,9% maar hoger dan 95,0% en de klant binnen de termijn een aanvraag voor een SLA-tegoed heeft ingediend dat Jamf heeft goedgekeurd, wordt een SLA-tegoed ter hoogte van 20% van het maandbedrag dat is betaald voor het abonnement op de Gehoste diensten in de maand waarin het serviceniveau niet werd gehaald, toegevoegd aan de account van de klant.
6. Verzoeken om gegevensherstel en -reconstructie. We plannen regelmatige back-ups (elke 24 uur) van de Gehoste diensten en zullen deze back-ups gedurende een periode van 30 dagen bewaren. Na deze periode van 30 dagen kunnen we de beschikbaarheid van back-ups niet meer garanderen. We bewaren geen historische back-ups van de Gehoste diensten voor het herstellen van gegevens op een bepaald tijdstip of voor archiveringsdoeleinden. Onze verplichting om back-ups van de klant te herstellen vervalt 30 dagen nadat de Gehoste diensten om welke reden dan ook zijn beëindigd.
7. Wijzigingen. Jamf kan deze SLA wijzigen met een kennisgevingstermijn van 30 dagen. Als je de Gehoste diensten na eventuele wijzigingen blijft gebruiken, betekent dit dat je akkoord gaat met deze wijzigingen.

Datum van publicatie: 19 augustus 2026
V05092025

Ingangsdatum: 10 juni 2025