Jamf 服务等级协议

本服务等级协议（"SLA"）适用于客户对 Jamf 托管服务的使用和访问。本 SLA 中使用但未作定义的首字母大写术语，其含义以 Jamf 软件许可与服务协议中的定义为准。

1. 服务等级承诺。托管服务的可用时间将不低于 99.9%，按每个日历月分别计算（"承诺"）。客户可以通过我们的状态页面查看当前和历史的正常运行时间，并订阅实时通知。
2. 服务等级未达标。"服务等级未达标"是指托管服务未达到承诺值，导致您访问或使用托管服务核心功能的能力受到实质性影响的情形，但由下文第 4 条所定义的免责事项所导致的除外。可用性的计算方法为：当月托管服务处于可用状态的总时间所占的百分比，减去任何服务等级未达标的时间，并且不计入因免责事项而导致的不可用时间。
3. 维护。Jamf 将尽商业上合理的努力，把维护安排在非工作时间和非使用高峰时段。如果条件允许，我们会提前以书面形式通知您维护事宜，但您知悉，在某些情况下，我们可能需要进行紧急维护，而无法提前通知。
4. 免责事项。本 SLA 不适用于试用产品或测试版产品。此外，对于因下列原因导致的未达到承诺值的情况，我们不承担责任：
   a. 计划内维护或紧急维护；
   b. 不可抗力事件，或任何超出我们合理控制范围的原因，包括劳工罢工、天灾、疫情、民事或军事当局的行为、火灾、骚乱、恐怖主义行为、战争、禁运、互联网中断，以及电信、电力或其他公用设施故障；
   c. 您或客户服务提供商的设备、软件或其他技术；
   d. 在我们指示您调整对托管服务的使用方式后，您未予调整；或
   e . 您或客户服务提供商未遵循规定的配置要求、未使用受支持的平台、未遵守可接受使用政策，或未按照文档使用托管服务（以上统称"免责事项"）
5. 抵扣额度. 如果我们未达到承诺值，您可能有资格获得一笔抵扣额度，用于抵扣未来的订阅费用（"SLA 抵扣额度"）。SLA 抵扣额度是我们就本 SLA 项下的服务等级未达标情形所提供的唯一救济措施。SLA 抵扣额度并不使您有权从 Jamf 获得任何退款或其他款项。您的账户必须处于良好状态，方有资格获得 SLA 抵扣额度，并且您必须本着诚信原则，努力解决与您对托管服务的配置相关的问题。
   
   a.处理流程. 您必须在服务等级未达标发生后的 60 天内，通过 account.jamf.com 提交 SLA 抵扣额度申请，或联系您的客户团队。申请中必须包含每次服务等级未达标发生的日期和时间，以及在每次服务等级未达标期间您正在执行或无法执行的功能。您应当合理配合我们，提供我们调查所需的全部必要信息。我们将本着诚信原则，自行决定是否向您提供 SLA 抵扣额度。我们将在收到申请后 30 日内，通知您 SLA 抵扣额度申请已获批准或被拒绝。
   
   b. 计算方式。 对于任何一个我们未达到承诺值的日历月，SLA 抵扣额度将按照以下标准计算：
   
   99.0% 至 99.8% - 10% SLA 抵扣额度
   95.0% 至 98.9% - 20% SLA 抵扣额度
   94.9% 或以下 – 50% SLA 抵扣额度
   
   SLA 抵扣额度将根据客户在服务等级未达标发生当月就托管服务订阅所支付的月费，并按照上述标准计算。例如，如果发生服务等级未达标的情形，可用性低于 98.9% 但高于 95.0%，且客户及时提出了 SLA 抵扣额度申请并获得 Jamf 批准，则相当于服务等级未达标发生当月就托管服务订阅所支付月费的 20% 的 SLA 抵扣额度，将计入客户的账户。
6. 数据恢复与恢复请求。我们将对托管服务进行定期备份（每 24 小时一次），并以滚动 30 天为周期保留备份。我们不保证在此 30 天期限之外提供备份数据。我们不保留托管服务的历史备份副本，亦不将其用于特定时间点的数据恢复或归档用途。我们恢复客户备份的义务将在因任何原因终止托管服务30天后终止。
7. 更新Jamf 可通过提前 30 天通知更新本 SLA。您在任何更新后继续使用托管服务，即视为您接受该等更新。

发布日期：2026年8月19日
V05092025

生效日期：2025年6月10日