Jamf《服務級別協議》

本服務級別協議（「SLA」）適用於客戶對 Jamf 託管服務的使用與存取。本 SLA 中使用但未定義的專用術語，其含義依 Jamf 《軟體授權與服務協議》中之定義。

服務級別承諾。託管服務的可用率以每個日曆月為基準計算，至少達 99.9%（「承諾」）。客戶可透過我們的狀態頁面查看目前與歷史的正常運作時間，並訂閱即時通知。
服務級別故障。「服務級別故障」是指託管服務未達到承諾，並對您存取或使用託管服務核心功能的能力造成重大影響，但若該情形是由下方第 4 節所定義的排除事項所致者，則不在此限。可用率的判定方式為，計算當月託管服務可用時間佔總時間的百分比，扣除任何服務級別故障，並排除因排除事項所導致的任何不可用時間。
維護。Jamf 將以商業上合理的努力，將維護安排在非營業時間與非尖峰使用時段。若情況允許，我們將提前向您提供維護的書面通知，但您認知到在特定情況下，我們可能需執行緊急維護，而不事先發出任何通知。
排除事項。本 SLA 不適用於試用版方案或 Beta 版方案。此外，對於因下列原因導致未能達到承諾的情形，我們概不負責：
a. 排定維護或緊急維護；
b. 不可抗力事件或其他超出我們合理控制範圍之事由，包含罷工、天災、流行病或大流行病、文職或軍事當局之行為、火災、暴動、恐怖攻擊、戰爭、禁運、網路中斷，以及電信、電力或其他公用設施故障；
c. 您或客戶服務供應商的設備、軟體或其他技術；
d. 您在我們指示您修改託管服務的使用方式後，仍未進行修改；或
e. 您或客戶服務供應商未能遵循必要配置、使用支援的平台、遵守可接受使用政策，或未依據文件說明使用託管服務（統稱「排除事項」）。
折抵額度。若我們未達成承諾，您可能符合資格取得折抵額度，用於折抵未來的訂閱費用（「SLA 折抵額度」）。SLA 折抵額度是我們針對本 SLA 下之服務級別故障所提供的唯一補救措施。SLA 折抵額度不賦予您向 Jamf 請求任何退款或其他付款的權利。您的帳戶必須狀態良好，才具備獲得 SLA 折抵額度的資格；此外，您也必須善意地盡力解決與託管服務配置相關的問題。

a.申請程序。您必須在服務級別故障發生後 60 天內，透過 account.jamf.com 提交 SLA 折抵額度申請，或聯絡您的客戶團隊。申請內容須載明每次服務級別故障的日期與時間，以及當時您正在執行或未能執行的功能。您將合理配合我們，提供我們進行調查所需的所有必要資訊。我們將基於善意並自行斟酌決定是否向您提供 SLA 折抵額度。我們將在收到申請後 30 天內通知您 SLA 折抵額度已獲核准或遭拒絕。

b. 計算方式。對於我們未達到承諾的任何日曆月，SLA 折抵額度將依照下表計算：

99.0% 至 99.8%：10% SLA 折抵額度
95.0% 至 98.9%：20% SLA 折抵額度
94.9% 或以下：50% SLA 折抵額度

SLA 折抵額度將依據客戶在服務級別故障發生當月就託管服務訂閱所支付的月費，並依照上表計算。例如，若服務級別故障發生時可用率低於 98.9% 但高於 95.0%，且客戶及時提出 SLA 折抵額度申請並獲 Jamf 核准，則將在客戶帳戶中折抵相當於服務級別故障發生當月託管服務訂閱月費 20% 的 SLA 折抵額度。
資料復原與還原申請。我們將對託管服務進行定期排定的備份（每 24 小時一次），備份檔案將滾動保留 30 天。我們不保證超過該 30 天期間的備份檔案仍可供使用。我們不會為了特定時間點的資料復原或歸檔目的，而保留託管服務的歷史備份副本。我們恢復客戶備份的義務，將於託管服務因任何原因終止後 30 天即告終止。
變更。Jamf 可透過提供 30 天通知來更新本 SLA。您在任何更新後繼續使用託管服務，即視為接受該等更新。

發布日期：2026 年 8 月 19 日
V05092025

生效日期：2025 年 6 月 10 日