Accord de niveau de service Jamf

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») s’applique à l’accès aux Services hébergés de Jamf et à leur utilisation par le Client. Les termes commençant par une majuscule qui sont utilisés dans le présent document, mais qui n’y sont pas définis, ont la signification qui leur est attribuée dans le contrat de licence de logiciel et de services de Jamf.

1. Engagement en matière de niveau de service. Les services hébergés seront disponibles au moins 99,9 % du temps, ce taux étant calculé sur une base mensuelle civile (« Engagement »). Les clients peuvent consulter les données de disponibilité actuelles et historiques et s’abonner à des notifications en temps réel via notre page d’état.
2. Manquement au niveau de service. On parle de « Manquement au niveau de service » lorsque les Services hébergés ne respectent pas l’Engagement, en dégradant significativement votre capacité à accéder aux fonctions essentielles des Services hébergés ou à les utiliser, sauf si ce manquement est dû à une Exclusion comme défini ci-dessous dans la section 4. La disponibilité est déterminée en calculant le pourcentage du temps total au cours du mois pendant lequel les Services hébergés étaient disponibles, déduction faite de tout manquement au niveau de service, et hormis toute indisponibilité due à une Exclusion.
3. Maintenance. Jamf prendra toutes les mesures raisonnables sur le plan commercial pour programmer les opérations de maintenance en dehors des heures de bureau et des heures de pointe. Dans la mesure du possible, nous vous informerons par écrit et à l’avance des détails des opérations de maintenance, mais vous reconnaissez que, dans certaines situations, nous pouvons être amenés à réaliser des interventions d’urgence sans préavis.
4. Exclusions. Le présent Accord de niveau de service ne s’applique pas aux offres d’instance d’essai ni aux versions bêta. Par ailleurs, notre responsabilité ne saurait être engagée en cas de manquement à l’Engagement résultant de :
   a. Une intervention de maintenance programmée ou d’urgence ;
   b. Un cas de force majeure ou toute cause échappant à notre contrôle raisonnable (grèves, catastrophes naturelles, épidémies ou pandémies, mesures prises par les autorités civiles ou militaires, incendies, émeutes, actes de terrorisme, guerres, embargos, perturbations d’Internet et pannes des services télécommunications, d’électricité ou d’autres infrastructures) ;
   c. Votre matériel, vos logiciels ou toute autre technologie, ou ceux de votre fournisseur de services client ;
   d. L’absence de changement dans votre utilisation des Services hébergés après que nous vous avons donné des instructions en ce sens ; ou
   e. Le fait que vous ou votre prestataire de services n’ayez pas respecté les configurations requises, utilisé des plateformes prises en charge, suivi les règles d’utilisation acceptable ou utilisé les Services hébergés conformément à la Documentation (collectivement, les « Exclusions »).
5. Crédits. Si nous ne respectons pas cet Engagement, vous pouvez avoir droit à un crédit qui sera déduit de vos prochains frais d’abonnement (« Crédit SLA »). Les Crédits SLA constituent la seule compensation que nous fournirons en cas de Manquement au niveau de service prévus dans le présent SLA. Les Crédits SLA ne vous donnent droit à aucun remboursement ni à aucun autre paiement de la part de Jamf. Votre compte doit être en règle pour que vous puissiez bénéficier de Crédits SLA, et vous devez fournir des efforts de bonne foi pour résoudre les problèmes liés à la configuration des Services hébergés.
   
   a. Procédure. Vous devez soumettre vos demandes de Crédits SLA via account.jamf.com ou contacter l’équipe responsable de votre compte dans les 60 jours suivant un Manquement aux niveaux de service. Les demandes doivent mentionner la date et l’heure de chaque Manquement au niveau de service, ainsi que les fonctions que vous exerciez ou que vous n’avez pas pu exercer à chaque occasion. Vous vous engagez à coopérer raisonnablement avec nous afin de nous fournir toutes les informations nécessaires à notre enquête. C’est nous qui déciderons, en toute bonne foi et à notre entière discrétion, s’il y a lieu de vous accorder des Crédits SLA. Nous vous informerons de l’octroi ou du refus du Crédit SLA demandé dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la demande.
   
   b. Calcul. Pour tout mois civil au cours duquel nous ne respectons pas notre engagement, les Crédits SLA seront calculés conformément au barème suivant :
   
   De 99,0 % à 99,8 % – Crédit SLA de 10 %
   De 95,0 % à 98,9 % – Crédit SLA de 20 %
   94,9 % ou moins – Crédit SLA de 50 %
   
   Les Crédits SLA seront calculés sur la base des frais d’abonnement mensuels aux Services hébergés payés par le client au cours du mois du Manquement au niveau de service, et conformément au barème ci-dessus. Par exemple, si un Manquement au niveau de service est survenu et que la disponibilité était inférieure à 98,9 % et supérieure à 95,0 %, et que le client a déposé en temps utile une demande de Crédit SLA qui a été approuvée par Jamf, un Crédit SLA équivalant à 20 % des frais d’abonnement mensuels aux Services hébergés correspondant au mois du Manquement au niveau de service sera crédité sur le compte du client.
6. Demandes de récupération et de restauration de données. Nous procéderons à des sauvegardes régulières (toutes les 24 heures) des Services hébergés et conserverons ces sauvegardes sur une période glissante de 30 jours. Nous ne garantissons pas la disponibilité des sauvegardes au-delà de cette période de 30 jours. Nous ne conservons pas d’historique de sauvegarde des Services hébergés, que ce soit à des fins de restauration de données à un instant donné ou d’archivage. Notre obligation de restaurer les sauvegardes du Client prendra fin 30 jours après la résiliation des Services hébergés, quelle qu’en soit la raison.
7. Modifications. Jamf se réserve le droit de mettre à jour le présent SLA moyennant un préavis de 30 jours. Le fait de continuer à utiliser les Services hébergés après toute mise à jour vaut acceptation de celles-ci.

Date de publication : 19 août 2026
V05092025

Date d’entrée en vigueur : 10 juin 2025