Description de l’Assistance technique standard

Sous réserve des conditions générales de l’accord de licence logicielle et de service Jamf, ou de tout autre accord en vigueur entre Jamf et le Client (l’« Accord »), Jamf fournira les Services d’assistance technique standard détaillés dans la présente Description de l’Assistance technique standard. Les termes commençant par une majuscule utilisés dans le présent document, mais non définis, ont la signification qui leur est donnée dans l’Accord.

Portée des Services d’assistance technique standard

Jamf fournira une assistance électronique au Client. L’assistance électronique peut inclure une assistance par e-mail, intégrée au produit, via un portail ou par chat, en fonction des Services ou des Offres de produits que le client a achetés.
Jamf peut fournir une assistance téléphonique, en fonction des Services ou des Offres de produits que le client a achetés.
Une assistance téléphonique et électronique est disponible aux États-Unis, en Europe, en Australie/Asie et au Japon pendant les heures de bureau locales. Pour plus d’informations sur les heures d’ouverture locales, veuillez consulter le Service d’assistance technique

Pour plus d’informations sur les moyens de contact et les ressources à votre disposition, voir : fr/assistance/

Délais de prise en charge des Incidents

Lorsqu’un Client soumet un cas par le biais de l’assistance électronique ou téléphonique, Jamf détermine s’il s’agit d’un Incident et, le cas échéant, son statut de priorité. Un « Incident » est un problème unique et reproductible concernant un aspect précis de l’incapacité du Logiciel ou des Services hébergés à fonctionner de manière substantiellement conforme à la Documentation, qui peut être recréé et identifié en isolant des symptômes spécifiques. Si un cas soumis peut être décomposé en Incidents secondaires, chaque Incident sera traité séparément. Jamf fera des efforts commercialement raisonnables pour répondre comme suit :

Niveaux de priorité
- Le niveau de priorité faible s’applique à un incident qui n’a pas d’incidence matérielle sur la fonctionnalité.
- Le niveau de priorité moyen s’applique à un incident qui entraîne une certaine perte de fonctionnalité.
- Le niveau de priorité élevé s’applique à un incident qui entraîne une perte importante de fonctionnalité.
- Le niveau de priorité urgent s’applique à un incident qui entraîne une perte totale de fonctionnalité.

Les incidents sont résolus lorsque, à la seule discrétion de Jamf, Jamf a :
- Fourni au client des informations décrivant une solution raisonnable ou une solution de contournement.u2028u2028
- Informé le client que le problème sera résolu avec le passage à une version plus récente.
- Fourni des informations permettant d’isoler le problème d’un produit tiers.
- Établi que le problème décrit une demande d’amélioration ou un problème de produit identifié.

Documentation

Jamf met la Documentation à disposition en ligne à l’adresse learn.jamf.com

Mises à jour

Jamf apportera des Mises à jour régulières au Logiciel selon les conditions de cet Accord. Les Mises à jour seront disponibles uniquement selon le calendrier et les modalités déterminés par Jamf. Dans le cas des installations sur site, le Client est responsable de l’installation des Mises à jour.

Date d’entrée en vigueur

Les Services d’assistance standard sont disponibles à partir de la Date d’entrée en vigueur de l’Accord.
Les Services d’assistance technique standard sont inclus dans les abonnements aux Services hébergés.
Dans le cas des installations sur site, les Services d’assistance standard sont généralement achetés par tranches de 12 mois.

Obligations du Client

Le Client informera rapidement Jamf de tout Incident en soumettant un cas et en fournissant à Jamf toutes les informations raisonnablement nécessaires en temps opportun.
Le Client se conformera aux conditions de cet Accord et de la présente Description de l’Assistance technique standard.
Le Client coopérera avec les demandes d’assistance ou d’information de Jamf.

Limites

Les Services d’assistance technique standard ne comprennent pas de codage personnalisé, de services de conseil ni d’autres services professionnels, d’offres d’assistance premium optionnelles payantes ni de formation.
Jamf n’est pas responsable en cas de retard ou de défaut d’exécution dû à une défaillance ou à un retard du client.
Jamf n’a aucune obligation de fournir des Services d’assistance standard concernant :
- Toute opération ou utilisation du Logiciel ou des Services hébergés autre que celle spécifiée dans la Documentation ou autorisée par l’Accord ;
- La négligence du client, un abus ou une mauvaise utilisation de sa part du Logiciel ou des Services hébergés ;
- Tout Logiciel de test ou d’essai ;
- Un logiciel tiers, un Contenu tiers, des Offres externes ou d’autres outils tiers.

Modifications des services

Jamf peut, à sa seule discrétion, modifier tout aspect de la présente Description de l’Assistance technique standard avec un préavis. Lors de tels changements, Jamf ne réduira pas matériellement les Services d’assistance standard.