Vorbehaltlich der Bedingungen der Jamf-Software-Lizenz- und Dienstleistungsvereinbarung oder einer anderen geltenden Vereinbarung zwischen Jamf und dem Kunden (die „Vereinbarung“) erbringt Jamf die in dieser Beschreibung des standardmäßigen technischen Supports aufgeführten standardmäßigen technischen Supportleistungen. Großgeschriebene Begriffe, die hier verwendet, aber nicht definiert werden, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.
Umfang der standardmäßigen technischen Supportleistungen
- Jamf wird dem Kunden elektronischen Support bieten. Der elektronische Support kann je nach den vom Kunden erworbenen Dienstleistungen oder Produktangeboten E-Mail-, In-Product-, Portal- oder Chat-Support umfassen.
- Abhängig von den vom Kunden erworbenen Diensten oder Produktangeboten kann Jamf telefonischen Support bereitstellen.
- Telefonischer und elektronischer Support ist in den Vereinigten Staaten, Europa, Australien/Asien und Japan während der örtlichen Geschäftszeiten verfügbar. Weitere Informationen zu den örtlichen Geschäftszeiten finden Sie beim Technical Support Desk.
Weitere Informationen über Kontaktmedien und Ressourcen finden Sie hier: Support.
Reaktionen auf Vorfälle
Sobald ein Kunde einen Fall über den elektronischen oder telefonischen Support öffnet, entscheidet Jamf, ob es sich bei dem Fall um einen Vorfall handelt und wie hoch die Priorität dieses Vorfalls ist. Ein „Vorfall“ ist ein einzelnes reproduzierbares Problem, das sich auf einen Aspekt der Software oder der gehosteten Dienste konzentriert, die nicht im Wesentlichen mit der Dokumentation übereinstimmen, und das durch Isolierung bestimmter Symptome wiederhergestellt und identifiziert werden kann. Wenn ein eingereichter Fall in untergeordnete Vorfälle unterteilt werden kann, wird jeder Vorfall separat behandelt. Jamf wird sich in wirtschaftlich angemessener Weise bemühen, wie folgt zu reagieren:
Prioritätsstatus des Vorfalls | In Bearbeitung Fall Reaktionszeit
Niedrig | 24 Stunden
Mittel | 6 Stunden
Hoch | 4 Stunden
Dringend (Notfall) | 2 Stunden
- Prioritätsstatus
- Der Status „niedrige Priorität“ bedeutet, dass ein Vorfall keine wesentlichen Auswirkungen auf die Funktionalität hat.
- Der Status „mittlere Priorität“ bedeutet, dass ein Vorfall einen gewissen Verlust an Funktionalität verursacht.
- Der Status „hohe Priorität“ bedeutet, dass ein Vorfall einen erheblichen Verlust an Funktionalität verursacht.
- Der Status „dringende (Notfall-) Priorität“ bedeutet, dass ein Vorfall einen vollständigen Verlust der Funktionalität verursacht.
- Vorfälle werden als gelöst angesehen, wenn Jamf:
- Dem Kunden Informationen zu einer angemessenen Lösung oder Umgehungslösung bereitgestellt hatu2028u2028
- Den Kunden darüber informiert hat, dass das Problem durch ein Upgrade auf eine neuere Version behoben wird
- Entsprechende Informationen bereitgestellt hat, die das Problem auf ein Produkt eines Drittanbieters eingrenzen
- Festgestellt hat, dass es sich bei dem Problem um eine Erweiterungsanfrage oder ein identifiziertes Produktproblem handelt
Dokumentation
Jamf stellt die Dokumentation online auf learn.jamf.com/de zur Verfügung.
Aktualisierungen
Jamf wird gemäß den Bedingungen dieser Vereinbarung regelmäßig Updates für die Software bereitstellen. Updates werden ausschließlich zu dem Zeitpunkt und in der Weise bereitgestellt, wie dies von Jamf festgelegt wird. Bei Installationen vor Ort ist der Kunde für die Installation von Updates verantwortlich.
Datum des Inkrafttretens
- Die Standard Technical Support Services sind ab dem Datum des Inkrafttretens des Vertrages verfügbar.
- Standard Technical Support Services sind in den Abonnements der Hosted Services enthalten.
- Bei Installationen vor Ort wird der Standard Technical Support Service in der Regel in 12-Monats-Schritten erworben.
Pflichten des Kunden
-
Der Kunde muss Jamf unverzüglich über jeden Vorfall informieren, indem er oder sie einen Fall einreicht und Jamf alle erforderlichen Informationen zeitnah zur Verfügung stellt.
-
Der Kunde muss sich an die Bedingungen dieser Standard Technical Support Description und der Vereinbarung halten.
-
Der Kunde muss bei Anfragen von Jamf nach Unterstützung oder Informationen kooperieren.
Einschränkungen
-
Der Standard Technical Support Service umfasst keine benutzerdefinierte Programmierung, Beratung oder andere professionelle Services, optionale kostenpflichtige Premium Support Angebote oder Schulungen.
-
Jamf haftet nicht für Verzögerungen oder Ausfälle, die auf ein Versäumnis oder eine Verzögerung seitens des Kunden zurückzuführen sind.
-
Jamf ist nicht verpflichtet, Standard Technical Support Services für Folgendes anzubieten:
-
Jede Nutzung oder Verwendung der Software oder der gehosteten Dienste, die nicht in der Dokumentation angegeben oder gemäß der Vereinbarung zulässig ist;
-
Fahrlässigkeit, Missbrauch oder Fehlgebrauch der Software oder der gehosteten Dienste durch den Kunden;
-
Jegliche Testversion oder Software;
- Jegliche Software von Drittanbietern, Inhalte von Drittanbietern, externe Angebote oder andere Tools von Drittanbietern.
-
Änderungen im Dienst
Jamf kann nach eigenem Ermessen jeden Aspekt dieser Standard Technical Support Description mit vorheriger Ankündigung ändern. Bei derartigen Änderungen wird Jamf die Standard Technical Support Services nicht wesentlich reduzieren.