La confiance numérique : 5 raisons qui la rendent indispensable en entreprise

La confiance est le fondement des relations fructueuses, que ce soit entre amis, en famille, entre collègues de travail ou entre partenaires commerciaux. Nous avons tous fait l’expérience directe ou entendu des récits de trahison, et nous savons qu’elles rendent les relations intenables. Cela ne concerne pas seulement notre vie personnelle : nous faisons confiance aux biens et services que nous utilisons tous les jours, ainsi qu’aux entreprises qui nous les vendent.

Et du fait de l’omniprésence de la technologie dans nos vies, nous devons également faire confiance aux entreprises à qui nous confions nos données. Chaque fois que vous effectuez un achat en ligne, vous remettez nos informations personnelles – nom, numéro de carte, articles achetés, etc. – entre les mains du commerçant. Si on vous vole ces données – à la suite d’une violation ou d’une diffusion intentionnelle – vous n’aurez probablement pas envie de faire à nouveau appel à cette entreprise.

En effet, selon une étude menée par McKinsey, 40 % des consommateurs se détourneraient d’une entreprise s’ils apprenaient que leurs données n’étaient pas protégées. Au cours de l’année écoulée, 10 % des personnes interrogées disent avoir cessé de travailler avec une entreprise après une violation, même si leurs propres données n’avaient pas été affectées.

Vous comprenez pourquoi votre entreprise doit établir une base solide de confiance numérique.

Qu’est-ce que la confiance numérique ?

La confiance numérique a différentes définitions selon la personne à qui l’on s’adresse. McKinsey la définit comme suit :

« La confiance numérique est la conviction qu’une organisation est en mesure de protéger les données des consommateurs, d’exercer une cybersécurité efficace, d’offrir des produits et des services d’IA fiables, et d’assurer la transparence de son utilisation de l’IA et des données. »

La définition de l’ISACA est plus généraliste :

« La confiance numérique est la confiance en l’intégrité des relations, des interactions et des transactions entre les fournisseurs et les consommateurs au sein d’un écosystème numérique. »

En d’autres termes, la confiance numérique touche plusieurs domaines importants de l’empreinte technologique d’une entreprise. Il lui incombe donc de prévenir les failles de sécurité pouvant entraîner des violations de la confidentialité. L’objectif : empêcher que des données sensibles, protégées ou confidentielles ne soient copiées, transmises, consultées, volées ou utilisées par une personne non autorisée. Quels sont les facteurs à prendre en compte pour éviter ce scénario catastrophe ? Voyons cela en détail :

• Confidentialité : les clients doivent être informés de la manière dont leurs données sont utilisées, et les entreprises doivent présenter leurs règles de confidentialité en toute transparence. Seules les données strictement nécessaires à la prestation du service demandé doivent être collectées.
• Sécurité : les entreprises doivent faire un effort concerté et délibéré pour mettre en place des mesures de cybersécurité solides. Des solutions telles que l’accès réseau zero-trust (ZTNA) gardent données de l’entreprise (et des clients) sous clé et contrôlent qui peut y accéder.
• Identité : seuls les utilisateurs et les tiers autorisés peuvent accéder aux applications et aux données de l’entreprise. Les entreprises doivent appliquer des règles rigoureuses de gestion des identités et des accès pour protéger les ressources de l’entreprise.
• Prévisibilité : les entreprises doivent disposer d’une stratégie établie et efficace de prévention des menaces et de correction pour anticiper les attaques et les incidents de cybersécurité.
• Réduction des risques : la visibilité de l’état des appareils de votre entreprise est un aspect important de la réduction des risques. En surveillant vos terminaux et en vérifiant leur conformité, vous identifierez les pratiques de recherche des menaces efficaces pour votre organisation. Et cela vous aidera aussi à détecter et hiérarchiser les menaces et les vulnérabilités inconnues.
• Intégrité des données : au-delà de la sécurisation des données, les entreprises doivent garantir l’exactitude et l’exhaustivité des données qu’elles possèdent, ainsi que des pratiques de stockage et de traitement correctes. Les données doivent être facilement accessibles en cas de besoin.

Quelle que soit la manière dont on la conçoit, la confiance numérique est une question de bonne gouvernance technologique qui protège les données des clients. L’enquête de McKinsey nous révèle que les clients s’intéressent à la « réputation d’éthique et de fiabilité » des entreprise presque autant qu’au prix, à la qualité et au côté pratique. En effet, 53 % des personnes interrogées optent uniquement pour des marques qui ont la réputation de protéger les données de leurs clients ; ce chiffre passe à 65 % chez les personnes qui font des achats pour leur entreprise.

Pourquoi la confiance numérique revêt-elle une telle importance ?

L’ISACA a mené une enquête anonyme auprès d’environ 50 000 personnes : des membres de l’ISACA, mais aussi des personnes certifiées ou accréditées par l’association. Voici ce qu’elles considèrent comme les plus grands avantages d’une confiance numérique forte.

1 Qualité de la réputation

Sans surprise, 66 % des personnes interrogées ont déclaré qu’un niveau élevé de confiance numérique est gage de bonne réputation pour l’entreprise. Comme on l’a évoqué plus haut, 53 % des personnes interrogées par McKinsey n’achètent qu’à des entreprises réputées pour leur capacité à protéger les données de leurs clients. Une bonne réputation élargit donc la base de clients potentiels. Pour donner des chiffres concrets, toujours selon McKinsey, les leaders de la confiance numérique ont 1,6 fois plus de chances de voir leur chiffre d’affaires augmenter d’au moins 10 %.

2 Moins de violations de la confidentialité et d’incidents de cybersécurité

Près de 60 % des personnes interrogées indiquent que les leaders de la confiance numérique subissent moins de violation de confidentialité et d’incidents de cybersécurité. Selon le cabinet, ces entreprises sont en effet 1,5 fois plus nombreuses à atténuer les risques de confidentialité et de cybersécurité – et elles affichent 8 % de violations de données de moins sur les 3 dernières années.

3 Une prise de décision plus éclairée

Pour 57 % des personnes interrogées, un niveau élevé de confiance numérique est aussi l’assurance de baser la prise de décision sur des données plus fiables. Une posture solide de cybersécurité et de confidentialité permet de garantir la qualité et l’intégrité des données, en empêchant leur altération et leur perte. Outre la question de la confidentialité des données, les leaders de la confiance numérique sont également 2,1 fois plus susceptibles d’atténuer les risques liés à leur conservation. Munies de données fiables, les entreprises sont en mesure de prendre des décisions éclairées pour s’adapter à leur situation, au marché et aux problématiques actuelles et à venir.

4 Fidélisation des clients

Comme dans nos vies personnelles, la confiance est source de loyauté 55 % des personnes interrogées par l’ISACA pensent que la confiance numérique est un moteur de fidélisation des clients. L’enquête de McKinsey montre que les leaders dans le domaine sont 14 % plus nombreux à avoir « renforcé leurs relations avec leurs clients existants et acquis de nouveaux clients en renforçant la confiance », et en la faisant figurer parmi leurs trois principaux objectifs en matière de gestion des risques numériques.

5 Une innovation plus rapide

Pour 44 % des personnes interrogées, la confiance numérique accélère l’innovation grâce à la « confiance dans la technologie et leurs systèmes ». L’innovation nécessite des relations étroites avec des clients fidèles, ainsi qu’une bonne compréhension du marché et des besoins des consommateurs. Mais pour acquérir une telle visibilité, il faut des données recueillies avec éthique et correctement maintenues. Entreprises et clients doivent également pouvoir compter sur la protection des leurs systèmes et leurs données – d’où l’importance de la cybersécurité. Ensemble, ces facteurs inspirent la confiance nécessaire à l’innovation.

Comment instaurer la confiance numérique ?

Récapitulons : pour votre entreprise, les bonnes pratiques de confiance numérique peuvent être synonymes de sécurité, de fidélisation des clients, d’innovation plus rapide et bien plus encore. Mais comment faire, concrètement, pour cultiver cette confiance numérique ?

Il faut avant tout comprendre les freins initiaux. Le rapport de l’ISACA énumère les obstacles les plus importants :

• Manque de compétences et de formation
• Manque d’alignement sur les objectifs de l’entreprise
• Manque d’engagement des dirigeants
• Manque de budget
• Manque de ressources technologiques

Pour surmonter ces obstacles, il faut que l’équipe de direction ou le conseil d’administration, selon la structure de l’entreprise, agisse concrètement. Selon les participants à l’enquête de l’ISACA, trois grands rôles sont essentiels pour renforcer la confiance numérique : stratégie et gouvernance informatique, sécurité, et technologie de l’information.

La cybersécurité et la confidentialité des données sont les fondements de la confiance numérique. Les leaders de la confiance numérique mentionnés dans le rapport de McKinsey respectent plusieurs bonnes pratiques dans ces deux domaines :

• Outils automatisés pour la prévention des incidents de cybersécurité, le renforcement de la sécurité et/ou la réduction des efforts inutiles
• Création de règles pour encadrer le stockage et l’accès aux données
• Intégration des considérations de sécurité dans la conception de nouvelles technologies
• Évaluation approfondie des risques de confidentialité lors de l’utilisation de données externes
• Déploiement de défenses actives contre les cyberattaques
• Élaboration d’un programme de réponse aux incidents avec tests réguliers
• Mise en œuvre de solutions de protection des terminaux contre les logiciels malveillants
• Procédures de gestion des violations de la confidentialité des données

Ces pratiques constituent un excellent point de départ pour instaurer la confiance numérique. Il est essentiel de comprendre en quoi ces règles de cybersécurité et de confidentialité des données contribuent aux objectifs de l’organisation, puis d’élaborer une stratégie de mise en œuvre à l’échelle de l’organisation. La confiance ne va pas de soi : les entreprises doivent adopter un état d’esprit d’amélioration permanente pour s’adapter à l’évolution du marché et du paysage technologique.