Politiques relatives aux services Jamf

Qui est derrière Jamf Services ?

Bienvenue dans Jamf Services. Nous sommes une équipe d’experts Apple dont la mission est de vous aider à réussir avec Jamf. De l’installation initiale aux configurations avancées, nos ingénieurs certifiés travaillent aux côtés de votre équipe pour concevoir, mettre en œuvre et optimiser votre environnement Apple. Nos clients sont des entreprises internationales, des universités de premier plan et des sociétés de secteurs hautement réglementées. Quel que soit l’environnement, nous appliquons les normes strictes de sécurité et de traitement des données qui ont fait la réputation de Jamf. Vous pouvez nous voir comme une extension de votre équipe : nous sommes là pour partager notre expertise, résoudre les problèmes et vous donner tous les moyens de réussir à long terme avec Jamf.

Pour assurer le succès et la fluidité des missions, vous trouverez ici nos politiques et une description de notre approche et de nos pratiques.

Politiques générales pour tous les services

Planification et communication

Jamf vous contactera par e-mail pour planifier les services et recueillir toutes les informations nécessaires. Nous ferons plusieurs tentatives pour vous contacter, mais si nous n’avons pas de réponse, cela peut être considéré comme un renoncement aux services. Tous les services achetés expirent un an après la durée du contrat correspondant et doivent être achevés avant cette date.

Mission en temps planifié

Nos missions sont structurées en blocs de temps définis. Nous facturons tout le temps prévu, et pas seulement le temps activement consacré à la livraison. Le temps programmé peut inclure du travail de coulisses au service de la mission : préparation, analyse ou documentation, par exemple. Cela nous permet de consacrer des plages de temps dédiées et ininterrompues à votre projet.

Missions à distance

Les missions à distance sont planifiées par tranches de 4 heures. Merci de rejoindre les appels vidéo à l’heure prévue. Un retard de plus de 20 minutes sera considéré comme une session manquée. Les reports de dates doivent être notifiés 5 jours ouvrables à l’avance, et les reports ou les absences à répétition peuvent entraîner la perte des services.

Missions sur place

Si vous devez annuler ou reprogrammer l’intervention après confirmation, vous êtes responsable de tous les frais irrécouvrables que nous avons déjà engagés (voyage, hébergement, etc.).

Responsabilités du client

Pour garantir la réussite de la mission, veillez à ce que les conditions suivantes soient réunies avant qu’elle ne commence :

• Au moins un administrateur informatique, disposant d’un accès et de privilèges appropriés à chaque système concerné, est disponible pour l’ensemble de la mission.
• Tous les membres du personnel qui ont besoin d’être formés à des fonctions spécifiques sont disponibles.
• Pour les services sur site ou en personne, un contact peut accompagner notre technicien certifié Jamf sur les lieux de travail.
• L’ensemble des programmes d’installation de logiciels, des informations sur les licences, des supports et des scripts nécessaires est présent.
• Les données présentes sur le matériel que nous utiliserons sont sauvegardées (Jamf décline toute responsabilité en cas de perte de données pendant les tests).
• Vous disposez d’un identifiant Jamf pour accéder aux ressources nécessaires.
• Le cas échéant, vous vous êtes inscrit à Apple School Manager ou Apple Business Manager (les appareils doivent utiliser des systèmes d’exploitation compatibles, voir deploy.apple.com).
• L’accès au réseau est correctement configuré :
  • Communication entrante/sortante avec Jamf Cloud
  • Ports réseau Jamf Pro
  • Communication réseau Jamf Protect
  • Communication en réseau Jamf Security Cloud
  • Ports de pare-feu, IP et URL Jamf School
  • Ports réseau Jamf Now
  • Produits Apple sur les réseaux d’entreprise/d’enseignement
  • Configuration requise pour Jamf Connect

Travaux préalables

De nombreuses missions nécessitent la réalisation de certains travaux préalables avant notre arrivée. Nous vous indiquerons la marche à suivre dans notre premier e-mail de planification (elle figurera également dans l’énoncé des travaux, le cas échéant).

Besoin d’aide ? Nous pouvons vous assister à distance sur demande. Si les conditions préalables ne sont pas remplies au moment de notre arrivée, nous essaierons d’avancer, mais il se peut que les résultats obtenus diffèrent des prévisions initiales. Si nous devons interrompre la session parce qu’il manque certains prérequis, cela sera comptabilisé comme un report.

Énoncé de travaux (SOW)

Votre service peut inclure un énoncé de travaux prédéfini décrivant la nature et la durée de la mission de notre ingénieur, mais il ne constitue pas une garantie de résultats spécifiques. L’énoncé de travaux fait partie de votre accord avec Jamf. Il documente l’étendue, le calendrier et les attentes de la mission. Nous ferons tout notre possible atteindre et dépasser chaque objectif, mais nous ne sommes pas responsables des échecs dus à des problèmes liés aux clients (indisponibilité du personnel, problèmes techniques indépendants de la volonté de Jamf, etc.).

Si un élément relevant du contrôle de Jamf affecte vos résultats, nous établirons un délai supplémentaire raisonnable pour assurer la réussite de l’objectif, en nous appuyant, au besoin, sur l’assistance Jamf ou l’équipe Customer Success.

Enregistrement et matériel

Les sessions des services professionnels peuvent être transcrites ou enregistrées avec votre accord. Dans certains cas, Jamf peut utiliser la transcription ou l’enregistrement pour créer des documents de suivi personnalisés destinés à votre organisation : résumés des sujets abordés pendant la session, décisions prises et prochaines étapes. Nous vous les communiquerons afin de tenir votre équipe parfaitement informée des sujets couverts.

Comportement pendant le service

Nous nous engageons à ce que les missions se déroulent dans une ambiance chaleureuse et respectueuse. Les questions sont encouragées et bienvenues : il suffit de rester dans le sujet et de respecter les instructeurs, les ingénieurs et les autres participants.

Nous ne tolérons pas les commentaires ou les comportements racistes, sexistes, discriminatoires, diffamatoires, obscènes, harcelants, insultants, hostiles ou dangereux pour le travail (NSFW). Toute personne qui adoptera ce type de comportement sera exclue du service sans possibilité de réintégration, et potentiellement de toute mission future.

Confirmation des services fournis

Après votre engagement, nous vous demanderons de confirmer l’achèvement des travaux. Vous pouvez répondre par voie électronique par e-mail ou via votre compte Jamf, ou bien signer et renvoyer l’Énoncé des travaux. Si nous ne recevons pas de réponse après la demande de confirmation, nous considérerons que la mission est terminée.

Politiques supplémentaires concernant des services spécifiques

Beacon par Jamf Threat Labs

Beacon par Jamf Threat Labs (« Beacon ») est un service géré de chasse aux menaces et de conseil en sécurité fourni par notre équipe Jamf Threat Labs (JTL) en partenariat avec l’équipe Jamf Services.

Activation et alertes

Une fois Beacon activé dans votre environnement, des alertes par e-mail seront envoyées à la personne que vous aurez désignée au cours du processus d’activation.

Responsabilités du client dans le cadre de Beacon

En plus des responsabilités client habituelles mentionnées ci-dessus, les missions Beacon requièrent :

• Un déploiement actif de Jamf Protect, avec un accès administrateur disponible pendant la session d’activation
• Une redirection des journaux et un partage des données télémétriques configurés conformément aux exigences d’intégration de Beacon
• Un contact de sécurité ou informatique désigné, qui sera disponible pour les revues planifiées et les discussions sur les résultats avec l’équipe JTL
• Que vous preniez des mesures en temps voulu pour les observations qui nécessitent une remédiation client Beacon identifie et recommande des interventions ; la remédiation à proprement parler relève de votre responsabilité.

Observations de Beacon et confidentialité

Les observations de Beacon sont confidentielles et ne sont communiquées qu’aux personnes que vous avez désignées. Les indicateurs de compromission, les méthodologies et les formats de rapport partagés par le JTL sont considérés comme des informations confidentielles dans le cadre de votre accord avec Jamf ; ils ne doivent pas être partagés ni redistribués en dehors de votre organisation.

Confidentialité

Nous respectons votre confidentialité et n’utilisons les informations personnelles que conformément à votre accord avec Jamf et à notre politique de confidentialité.

Aménagements pour les personnes atteintes de handicap

Besoin d’aménagements ? Prévenez-nous lors de la planification afin que nous puissions nous préparer.

Partenaires de prestation de services Jamf

Nous pouvons faire appel à des partenaires certifiés pour exécuter tout ou partie de votre mission. Ces partenaires sont formés, certifiés et soumis aux mêmes normes de livraison que les ingénieurs Jamf. Jamf reste responsable de la mission, qui est soumise aux mêmes obligations de confidentialité et de traitement des données.