標準テクニカルサポート規約

Jamfは、Jamf Software License and Services Agreement（Jamfソフトウェアライセンスおよびサービス契約）またはJamfとお客様間で締結されている適切な契約（以下「適用契約」）に従い、本標準テクニカルサポート規約に定める標準テクニカルサポートサービスを提供します。本規約で定義なく使用されている用語は、これら適用契約で定められた意味を有するものとします。

標準テクニカルサポートサービスの内容

Jamfによる電子的サポート：電子的サポートには、お客様が購入したサービスまたは製品によって、メールサポート、製品内サポート、またはポータルベースもしくはチャットサポートがあります。
お客様が購入したサービスまたは製品によって、Jamfによる電話サポートの提供があります。
電話サポートと電子的サポートの提供対象地域は米国、ヨーロッパ、オーストラリア／アジア、日本で、提供時間は現地の営業時間内となります。現地営業時間については、テクニカルサポートデスクのページをご覧ください。

問い合わせ方法およびリソースについては、サポートページをご覧ください。

インシデント対応の所要時間

電子的サポートまたは電話サポートでお客様からサポートケースが提出された場合、Jamfはそのケースがインシデントに当たるかを判断し、インシデントであると判断した際には優先度を決定します。「インシデント」とは、ソフトウェアまたはホステッドサービスの要素に関する再現性のある単一の問題であり、Jamf公式ドキュメントに定められた動作と実質的に同じ動作を実行できない状態のうち、症状を個別に切り分けることで再現および特定可能なものを指します。提出されたケースを複数の下位インシデントに分解できる場合、それぞれのインシデントは個別に処理されます。Jamfは商業的に合理的な努力をもって、以下のとおりインシデントに対応します。

インシデントの優先度 | 進行中ケースの対応時間
低 | 24時間
中 | 6時間
高 | 4時間
緊急 | 2時間

優先度
- 優先度「低」のインシデントは、機能性に実質的な影響を及ぼさないものを指します。
- 優先度「中」のインシデントは、ある程度の機能性の損失をもたらすものを指します。
- 優先度「高」のインシデントは、重大な機能性の損失をもたらすものを指します。
- 優先度「緊急」のインシデントは、完全な機能性の損失をもたらすものを指します。

Jamfの単独の裁量により、Jamfが以下の措置を講じた場合、インシデントは解決済み扱いとします。
- 該当のお客様に対し、合理的な解決策または回避策に関する情報を提供した。u2028u2028
- 該当のお客様に対し、新しいリリースへのアップグレードで当該問題が解決されることを通知した。
- 当該問題の原因が他社製品にあると特定できる情報を提供した。
- 当該問題は機能改善のリクエストであるか、または特定済みの製品の問題であると判断した。

Jamf公式ドキュメント

Jamfでは、learn.jamf.comにて公式ドキュメントをオンライン公開しています。

アップデート

Jamfは、適用契約の条項に基づいてソフトウェアアップデートを定期的に提供します。アップデートの提供は、Jamfが決定した時期および方法に限り行います。オンプレミス環境の場合、アップデートのインストールはお客様の責任になります。

有効期間

標準テクニカルサポートサービスは、適用契約の有効日から提供されます。
ホステッドサービスサブスクリプションには、標準テクニカルサポートサービスが含まれます。
オンプレミス環境の場合、標準テクニカルサポートサービスは通常12ヶ月単位での販売になります。

お客様の義務

インシデントが発生した場合、お客様は直ちにケースを提出してJamfに対し合理的に必要なすべての情報を提供し、当該インスタントについてJamfに知らせるものとします。
お客様は、本標準テクニカルサポート規約および適用契約の条項を遵守するものとします。
Jamfから支援または情報を求められた場合、お客様はその要請に応じるものとします。

制限事項

標準テクニカルサポートサービスには、特注のコーディング、コンサルティングまたはその他のプロフェッショナルサービス、オプションの有料プレミアムサポート、及びトレーニングは含まれません。
Jamfは契約の遅滞および不履行について、その原因がお客様の契約不履行または契約遅滞である場合、責任は負いません。
以下の事項について、Jamfは、標準テクニカルサポートサービスを提供する義務を負いません。
- 公式ドキュメントの規定内容または適用契約の許可内容とは異なる方法でソフトウェアまたはホステッドサービスを操作もしくは利用した場合
- お客様によるソフトウェアまたはホステッドサービスへの過失、濫用、または誤用
- テスト版またはトライアル版ソフトウェア
- 他社製ソフトウェア、他社製コンテンツ、他社サービス、他社製ツール

サービスの変更

Jamfは、独自の裁量により、事前に通知したうえで本標準テクニカルサポート規約を変更することができます。ただし、Jamfは、当該変更により、標準テクニカルサポートサービスを大幅に縮小することはありません。